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酒店前厅一总台组操作规程

总台订（房）组操作规程

1.总台之职责

2.前台操作必备知识

3.各班工作分配

4.同意房预订

5.处理超额订房咨询题

6.如何编排住客房

7.散客入住之步骤

8.入住登记的目的、程序及容易显现的咨询题和计策

9.客房钥匙的分发及治理制度

10.转房程序

总台订（房）组操作规程

1.总台之职责

（一）简介：

总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一

印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬

彬有礼接待员有效率安排一舒服的房，必定使客人逗留酒店期倍感

愉快。

（二）总台的要紧工作：

为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，讲明一切有关资料，然

后编排房给予客人。

出售房：包括对客人介绍酒店之设备，同意预订，争取提升酒店之

入住率。

提供咨询：解答客人之咨询题，提供酒店其他设备及服务。

客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改

进建议。

处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人

的不满。

房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、

营业状况和住客记录，以便治理阶层明了营业情形。

2.前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要

求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观看和分析客的消费

心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房，如此，既照管了酒店

的利益，又照管了客人的利益，两全其美，令双方都中意，以下推销房

的必备知识。

A.熟悉酒店情形一一即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈

设、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，专门是餐厅、客房的种

类及其特点和酒店的价格政策等等。

B.宣传酒店好处一一紧是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境

幽雅安静，园林式特点突出等等。

C.强调酒店的特点一一这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特

点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，

是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会

议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全

的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒服高雅、设备齐全、豪华等等。

D.建立良好的关系一一客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介

绍本酒店的情形，若正在听电话或为客人办理情况，对新到的客人也表

示欢迎，让客人明白你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么

疑难，及时帮人排忧解难，若客人因某种缘故改变住店打算，也热情为

他介绍别的酒店，有的客人需酒店资料或者了解情形，热情接待尽量

满足他们的求，认识到他们是酒店的客人或以后的客人，给他们留

下良好的印象。

二.房间的分配

负责分配房间的职员必须了解和把握酒店的优缺点、位置、房租标准

以及当日和每日订房情形，做到心中有数，在分配房间时按照客人的不

同特点、档次及旅行社的求和酒店房间的具体情