酒店管理--酒店培训材料完整篇.pdfVIP

酒店管理一酒店培训资料完整篇(2)(1).txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去开展，用

努力去奋斗，用目标去量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，安康就好！家

贫家富，和睡就好。现代酒店星级效劳培训资料全套

第一章酒店员工任职一般要求

第一节员工根本素质培训

培训对象酒店全体员工

培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质效劳

培训要点员工效劳知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，

可以将其具体化为丰富的酒店效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。

一、员工效劳知识

酒店效劳知识是酒店员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总

和。掌握酒店效劳知识是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识

的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。

1.了解丰富效劳知识的作用

(1)增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余,

妥帖周到。否那么就容易发生过失，引起客人的不满。

(2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得

到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。

(3)减少酒店员工在提供效劳中的不确定性

丰富的效劳知识可以在很大程度.卜・消除效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中

更有针对性，减少过失率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人

对所处的环境有一个比拟清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工效劳知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的根本情况

一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感

便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。

③酒店各效劳工程的具体效劳内容、效劳时限、效劳部及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、乂化、娱乐、购物场所的分布及到这

些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织构造、各部的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、效劳宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包

括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客

人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。酒店员工除了利用业余

时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进展有针对性的

培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承当

的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④木岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工

具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知〃；另外还应当会使用、会

简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二