导游实务务技能篇.pptVIP

在中国境内丢失行李一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。无论是在哪个环节出现问题，都是我方责任。应该：仔细分析，找出差错的线索或环节。做好善后工作随时与有关方面联系，询问查找进展情况。若找回行李，及时归还失主。若行李丢失，帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。事后写出书面报告（丢失原因、经过、查找过程，赔偿情况等。）导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；游客对某中现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。五、游客走失的处理一般来说，造成游客走失的原因有三种：游客走失的预防做好提醒工作做好各项活动的安排和预报时刻和游客在一起，经常清点人数地陪、全陪和领队应密切配合，要主动负责做好旅游团的断后工作。导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。（二）游客走失的处理单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。⒈游客在旅游景点走失了解情况,迅速寻找寻求帮助与饭店联系向旅行社报告做好善后工作写出事故报告⒉游客在自由活动时走失立即报告接待社和公安部门做好善后工作若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。（比较以上两种情况处理方法的不同）六、游客患病、死亡问题的处理添加标题游客患病的预防01添加标题有针对性地选择游览项目。02添加标题安排活动日程要留有余地。03添加标题随时提醒游客注意饮食卫生。04添加标题及时报告天气变化。05及时向司机通报相关信息协助司机做好安全行车工作帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。不要过多干涉司机的驾驶工作。征求司机对活动日程的意见三、导游人员与司机的协作四、导游人员与相关单位的协作及时协调，衔接好各环节的工作主动配合，争取协作单位的帮助导游人员与其他合作者的关系010203善于向合作者学习尊重合作者坚持原则，平等协商全陪与地陪的协作尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系善于向对方学习，有事多请教坚持原则，平等协商五、导游人员改善人际关系的方法适应客观存在适应形势适应环境适应职业谦虚热情与人为善心胸豁达扬“长”避“短”培养人际交往的兴趣▲第五节、重点游客接待工作一、儿童的接待技巧（一）注意儿童的安全（多大年龄的孩子算儿童？）（二）掌握“四不宜”原则1、不宜给儿童买食物；2、不宜突出了儿童，冷落了其他游客；3、即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，不宜建议其给孩子服药，更不能给儿童提供药品。（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的接待价格标准高龄游客的接待技巧妥善安排日程SeniorTourist做好提醒工作注意放慢速度耐心解答问题预防游客走失尊重西方传统三、残疾游客的接待技巧适时、恰当的关心、照顾具体、周到的导游服务（为什么要适时、适当、具体周到？）四、宗教界人士的接待技巧添加标题掌握宗教政策添加标题做好准备工作添加标题游客信仰习惯添加标题游客特殊要求五、对有特殊身份和地位游客的接待技巧树立信心提前作好相关知识准备灵活掌握时间，随时请示汇报第八章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有据（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有礼二、导游讲解的原则客观性01针对性02计划性03灵活性04logo第二节实地导游讲解常用技法（一）??概述法，每到一个景点，刚开始就应对当地情况作一个概述。（二）????分段讲解法（三）?????重点突出法（四）?????问答法（五）?????虚实结合法第三节实地导游讲解要领一、做好讲解前的准备工作注重日常知识的积累做好接到任务后的准备把握讲解过程中的要领在旅游车上在景区注意讲解后的导游服务第九章导游人员的应变技能第一节事故类型及应变处理原则按严重程度划分一般事故、严重事故按事故性质划分