汽车4S店客户投诉处理技巧课件.ppt

顾客投诉处理流程与技巧;主要内容：;推荐;的CSI评价环节;——首先回忆顾客对售后效劳的期望;当你受到不公平、不够水平的差劲效劳，

而且你要投诉—这时你的感觉如何？;当你投诉时，对方是如何应对的？;为什么顾客越来越挑剔;例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样

例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好

例：交车后，销售员就不如开始时那么积极

例：每次进厂修车都等待很久

例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔

;见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？;;;为什么面对顾客投诉是困难的？;;;投诉的顾客总是情绪化，很难沟通;美国论坛公司调研指出;假假设我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……;最终的投诉—顾客不会再回来;平均每一个不满的顾客，

将告诉26个周遭的亲朋好友;顾客抱怨的途径;投诉得到良好解决，你将;忠诚顾客的好处;TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度;各种情况的再购率;顾客抱怨是给你重新建立良好关系的时机;我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎;在这个单元，我们将：

;抱怨;大声吼叫才是抱怨？;抱怨的定义;非口头的〔潜在的〕;非口头的抱怨;创造

延续

;顾客将会为你的每一个效劳评分;假设你的顾客对你提供的效劳只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？

你想知道如何得10分吗？;事前主动觉察抱怨;为了使顾客满意我们的效劳，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息。

我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反响呢？;鼓励顾客向你抱怨;顾客投诉处理;处理顾客投诉

就是处理顾客的情绪;顾客情绪与投诉处理步骤的关联？;先处理心情;让生气的顾客消气;区分事实与假设;延续—效劳后的关心;没有一次交易的顾客

只有终生的顾客！;;;处理投诉的步骤与技巧;a;c;d;这部车有故障〔车漆掉落、生锈、漏水、异音〕，再也不愿意开这部车了。我要换一部新车。朋友听了我的情形，都说要是别家车商早就换了。

刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。;;;认为可以要求换车的顾客;屡次前往抱歉、商谈???有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的;不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。

车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？;车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！

销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。;;;〔2〕想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。;要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。

原那么上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。

假设销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。;“如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。〞

“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。〞;强调我们会做完整的维修

把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心。同时把我们的效劳体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。

强调我们从未写过保证书

向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。

如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。;“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。〞

〔修理后〕“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。〞

〔修理前〕“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。〞〔说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了〕;原那么上要尽可能说服顾客取回车辆。

顾客假设是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。

怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。;保管时放置于平安的场所

如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃，或遭损伤的平安场所，钥匙也请妥善保管。

不得已时，以存证信函要求领回

即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。;在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害