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（售后服务）吉利汽车服务

站标准作业流程

吉利汽车服务站标准作业流程

第壹节维修流程图

责任

操作流程标准·要求·方法

人

○用户主动来电话预

○通过回访预约用户

○维修顾问应准备的资料：

客户服务档案、《用户电话登记表》

○电话铃响3声以内接听

○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应

体现主动、热情、温馨服务。

○询问且记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，且通过卓越

软件予以核实，且了解维修记录。

○主动了解用户的需求及维修内容，且告知预计处理方案

获取用户/车辆信息○确定可能需要更换的配件

前台

○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案

接待

○和用户确定进厂时间

○提醒用户带齐关联资料（保修保养手册、优惠卡）

○按统壹收费标准给用户报预估维修费用

○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容

○根据用户预约当天的维修能力及配件供应情况暂定交车时间

○如不能满足用户要求，则另约时间

回复估计车辆维修费○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注

○确认是否需要服务代用车

用及交车时间○再次确认用户的姓名、电话、车牌号

○确认用户的回厂日期、时间及服务项目

○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机

○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属

于“关注用户”

○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特

殊要求维修

○落实对应的维修技师及配件顾问

○预约日期到达的前壹天，电话提醒用户预约维修事宜。

○预约时间前壹小时，确认用户是否准时到达。

○将当日预约用户登记于《预约用户管理见板》上

第二节标准服务程序