电话咨询技巧及流程(1).pptVIP

咨询技巧及流程主讲人---徐赫伟

意义通过最短的时间到达顾客对你的声音，解答内容，感觉的认可进而对医院的认可，吸引顾客，确定到医院就诊，目的，增加出诊量。珍惜资源，一个的广告本钱，是非常昂贵的。

准备工作心态调整工具准备--笔，表格，产品手册，镜子体态调整声音调整预测目的---了解信息，消除疑虑，试探性联系，预先感受医院效劳，消除紧张情绪

接听流程接听---响两声接听开场白称呼--为了让交流更有针对性，确定顾客信息倾听--获取顾客更多的信息，了解动机，建议多用开放式提问，集中精力，听清楚问题回应顾客，确认问题

解答问题先建立信任关系，接受医院的品牌，美誉度，尽量减少商业气氛和语言在解答过程中将医疗工程，专家，仪器，设备的优点和带给顾客的利益引入介绍中要有针对性解答不同需求的顾客提问主动邀约顾客到院，预约时间，得到顾客信任和承诺----成功的开始

结束语再次自我介绍，确定医院的地址和乘车，自驾路线，并确定号码，稍后短信告知对方挂断后，再挂掉，细节决定了效劳的舒适度。

咨询表格的记录详细记录咨询内容顾客的称呼，，所问问题要点，顾客的病症及需求点，就诊意向判断。目的--方便引导咨询参谋有效提问，可以标准统计，获取顾客信息。整理顾客信息，统计，归档，分析，评估及时和形成咨询参谋沟通，提高转化率

常见问题解答直接问价格--答复内容要与企划部口径一致原那么上不直接报价，报价格范围，弱化价格问题，开发其他问题强调特殊优势，专家，仪器，设备给顾客带来的利益比较法--与其他医院的优势比照，不打压对手不要与顾客在里争论，可留一定的悬念，强调个体差异，吸引顾客到院

问治疗方法，术式，效果原那么--病症，特征，治疗方法优点，顾客利益目标顾客--潜在顾客建立信心，消除疑虑，转化现场咨询

一个原那么，两个切入点一个原那么即说服病人以最短的时间来院为原那么，缩短就诊周期，快速拉升业绩，回笼资金。两个切入点即以情感营销为切入点，站在顾客的角度考虑问题，以医学专业为支撑点，切实的改变顾客的问题。

咨询是销售的第一线，销售的失败会导致整个团队的运营。广告的效应决定了的咨询量，但不代表顾客确定会选择我院就诊，咨询质量决定了医院经营的关键。

每天主管查看表格记录，每周做录音检查，每月考核记录。日报表周报表----周总结月报表----月总结汇总企划部，做营销方案

回访咨询师回访回访加强沟通，确定信心，缩短就诊时间。客服回访效劳的满意度，效劳接待流程咨询师的专业度，解决方案，设计满意的怎么说？不满意的怎么说？对我们的其他的意见，建议。

目的再次强调一点，咨询的目的是吸引顾客到院，转成现场咨询，咨询是销售环节的第一步，但不是销售环节的终结者。