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2025年客户服务经理岗位资格考试13

1.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录，按评价，按总结，及时整改。

A.月，季。

B.季，半年。

C.季，年（正确答案）。

D.年，年。

答案解析：营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录，按季评价，按年总结，及时整改。

2.客户通过营业机构柜面、移动展业、ITM等渠道办理单笔交易金额的充钱包业务，应当识别并核实客户有效身份证件。

A.1万元以上（含1万元）。

B.2万元以上（含2万元）。

C.5万元以上（含5万元）（正确答案）。

D.10万元以上（含10万元）。

答案解析：客户通过营业机构柜面、移动展业、ITM等渠道办理单笔交易金额5万元以上（含5万元）的充钱包业务，应当识别并核实客户有效身份证件。

3.回访工作应在投诉处理完成后个工作日内完成。

A.15。

B.10（正确答案）。

C.7。

D.5。

4.接听电话时，原则上应在响铃声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过声才接听电话应先致歉。

A.3，5（正确答案）。

B.5，7。

C.3,7。

D.5,9。

答案解析：接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。

5.网点消费投诉处理完成后，需按照行内相关制度进行回访，紧急投诉原则上回访，普通投诉一般按的比例进行回访。

A.100%，30%（正确答案）。

B.90%，50%。

C.80%，30%。

D.100%，50%。

答案解析：网点消费投诉处理完成后，由网点所属上级机构或一级分行指定机构主动联系客户，按照行内相关制度进行回访，征求客户对投诉处理结果的意见。1.紧急投诉原则上100%回访；2.普通投诉一般按30%的比例进行回访；3.回访工作应在投诉处理完成后十个工作日内完成。网点消费投诉回访应征得客户同意，原则上不对同一客户回访两次及以上，避免因回访造成新的投诉。如回访发现问题未得到妥善解决，网点应继续进行处理。回访结束后应于当日记录回访情况。

6.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方cm处，呈一条直线放置。

A.30（正确答案）。

B.40。

C.50。

D.60。

答案解析：低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。

7.发生重大网点消费投诉的，按照“谁监管、向谁报”原则，相关机构应当自发生之时起（）小时之内向对应的银行保险监管机构报告相关情况。首报后出现新情况或者需要补充内容，一般应当在（）小时内续报，最迟不超过（）小时。监管部门对网点消费投诉处理有其他报告要求的，按照要求报告。

A.24，24，72（正确答案）。

B.24，48，72。

C.24，24，48。

D.12，24，48。

答案解析：发生重大网点消费投诉的，按照“谁监管、向谁报”原则，相关机构应当自发生之时起24小时之内向对应的银行保险监管机构报告相关情况。首报后出现新情况或者需要补充内容，一般应当在24小时内续报，最迟不超过72小时。监管部门对网点消费投诉处理有其他报告要求的，按照要求报告。

8.入座时应保持上身挺直，坐在椅面或处。

A.1/3，2/3。

B.1/2，2/3（正确答案）。

C.2/3，3/4。

D.1/2，3/4。

答案解析：标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

9.柜员工作台面旁可放置的物品有：清分机。

A.点验钞机。

B.存折鉴别仪。

C.业务用印机（正确答案）。

D.保险柜。

答案解析：柜员工作台面旁可放置的物品有：清分机、业务用印机。

10.便民箱放置应以客户视线为准，摆放在咨询引导台的或。

A.正中、左侧。

B.大堂经理桌牌、服务监督桌牌旁边。

C.正中、右侧。

D.最左侧、最右侧（正确答案）。

答案解析：以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

11.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每检查一次。

A.周。

B.旬。

C.月。

D.季度（正确答案）。

12.营业场所应制定服务突发事件应急处理演练计划，并按计划组织实施演练工作，营业网点服务突发事件应急处理的演练不得少于一次。

A.每年。

B.每半年。

C.每季度（正确答案）。

D.每月。

答案解析：营业场所应制定服务突发事件应急处理演练计划，并按计划组织实施演练工作，营业网点服务突发事件应急处理的演练每季度不得少于一次，须全员参加（要求供应商安排大堂引导业务外包人员参与），演练结束后要有演练记录（文字、图片或影像记录），记录