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电销行业洞察以及汽车DCC细分领域转型思路探讨

摘要；本文从电销的具体定义入手，阐述了电销的常见外呼方式、构建模式、系统演进，产业链上下游等；再通过深入洞察电销行业的起源、发展、优劣势、应用场景、行业规模等，其中浓墨重彩的分析了电销的产业现状以及新形势下面临的多元化竞争、政策监管、人员流失等诸多发展困境。对于汽车DCC而言，他本身就是电销模式在汽车行业的一个延伸，虽然汽车行业的规模效应优于保险、金融、电信等传统电销重点布局行业，但仍然无法摆脱电销大环境下的种种难题，因此，需要迅速抓住新能源车高速发展这一根救命稻草，顺应Z时代消费者作为“线上社会”原住民热衷于在网上购物、消费、生活、社交等的时代潮流，坚定不移的走上“网电融合”的路线，与互联网紧密协同，通过官网APP、电商平台、虚拟体验店、用户社群等多重线上渠道，对潜在客户进行运营、培育、转化、引流，一对一互动式快速精准销售，缩短消费者选择和直接购买周期，提高产品的销售效率，才是电销行业面对当前困境的谋突围、求生存之道。

关键词：电销产业链政策监管汽车DCC网电融合

第一章、电销行业洞察

一、电销定义

维基百科电话销售是一种直销模式，一般是销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务。

MBA百科电话销售是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效地扩大客户群、提高顾客满意度、维护客户关系等市场行为的手法。

狭义理解以电话为主要交流手段进行主动销售的模式。

广义理解借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专门的外呼电话号码，代表一家企业、公司、实体等，与客户进行直接联系，并运用自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成产品的介绍、推广、应询、答疑、报价以及成交条件确认等主要销售动作的业务。

二、电销诞生

20世纪40年代一群美国家庭主妇通过打电话卖饼干，诞生了世界上最早的电话销售

20世纪50年代第一个电话销售呼叫中心在美国成立，只有一个呼入电话和呼出电话，后来发展成为世界上最大的电话销售公司之一，即DialAmerica20世纪70年代世界各地的企业开始广泛采用电话销售在B2C和B2B市场上开展业务，全球电销业务爆发式增长20世纪90年代电脑巨头美国戴尔进驻中国厦门，宣布它在中国的业务正式开展，戴尔设立中国电话销售部门也宣布了中国大陆地区电话销售的正式诞生20世纪末电信以及IT行业纷纷开始着手建设呼叫中心，中国的呼叫中心开始了第一次大规模的建设期，戴尔成为内陆第一家从事电销，并且5年业绩增长10倍的企业，刺激了中国各行业电销快速发展21世纪初友邦保险在上海推出电话销售业务，各大保险公司也闻风而动，以海康人寿、招商信诺等为代表的电话直销公司纷纷以中外合资的模式在中国开展电话直销业务进行保险销售；“非典”疫情的爆发催生了“非接触经济”，与电销思路不谋而合，电销行业开始了第二阶段的“野蛮”建设期，电话销售大规模应用于信用卡销售、车险销售、保险销售甚至零售等行业。21世纪20年代电销行业持续稳步向上发展，全球电销市场规模达到123亿美元，而作为世界第二大经济体的中国市场规模接近16亿美元（2022年数据）

三、电销外呼方式

手工外呼电销人员可以利用手工输入、复制/粘贴、点击客户资料栏目等方式选定电话号码，手动发起外呼。

预览式外呼在系统中预先创建外呼工作任务，导入目标客户号码列表，座席员获取呼叫任务单，点击启动外呼。

预测式外呼预先创建外呼方案，根据外呼策略和计划设定，系统自动发起外呼，接通客户电话后，转接人工座席完成后续的沟通。

AI智能外呼预选创建外呼方案、设计外呼问卷，按照程序，系统自动发起外呼，通过系统的智能语音识别和语音分析，实现与客户之前的人机对话，为了不影响客户满意度，需要不断训练AI的服务能力和提高语音拟人化。

四、电销构建模式

完全自建企业自建CallCenter，通过自招聘的电话销售人员来实施电销，采用这种方式的企业一般具备一定的规模，销售体系比较完善，销售经验丰富，属于传统意义上的电话销售。

业务外包企业与CallCenter运营公司合作，提供产品说明并共同制定销售话术，将自己的产品销售委托给CallCenter进行运营，属于电话销售外包。这种形式使得企业得以轻资产运作，减少固定投资，提高管理效率，降低运营风险。

混合业务企业将销售流程进行碎片化分段处理，委托CallCenter进行部分销售动作的交付，如前端的客户甄别、筛选、沟通、归类，后端通过自有高级销售人员完成与客户的最终销售行为。

五、电销系统演进

第一代电销系统由电话、公共电话网、作业系统、工作台、客户信息库组成。电销坐席根据客户信息数据库中的客户信息、产品材料，通过电话外呼完成客户销售动作；

第二代电销系统引入了交互式的语音应答系统IVR，允许企业通过自动语音、短信、电邮或社