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电话礼仪与客户沟通技巧

〔一〕重要的第一声

当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、美丽?的招呼声，心里确定会很欢快，使双方对话能顺当开放，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是XX公司。但声音清楚、动听、吐字动听，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。

〔二〕要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的转变，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。

〔三〕端正的姿势与清楚明朗的声音

打电话过程中确定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度把握音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。

〔四〕快速精确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会格外急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的看法是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应领先向对方愧疚，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会格外不满，会给对方留下恶劣的印象。

〔五〕认真清楚的记录

随时牢记5WIH，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是格外重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

〔六〕有效电话

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都格外重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐烦倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。留意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批判性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争辩。

电话交谈事项，应留意正确性，将事项完好地交待清楚，以增加对方认同，不行敷衍了事。