保险公司礼仪培训课件.pptx

保险公司礼仪培训InsuranceCompanyEtiquette主讲人：

中国是礼仪之邦，各行各业都有相对应的礼仪进行约束，从而体现我们最好的精神面貌。保险公司中的服务人员也同样如此，不仅需要掌握基本的礼貌用语以及特殊的礼貌用语，还需要掌握其他的礼貌用语，以便于我们在日常生活中能够给客户留下良好的印象。前言

目录CONTENTS01基本礼貌用语02特殊礼貌用语03其他礼貌用语

一基本礼貌用语

销售服务礼貌用语开端---“您好！我是1产品介绍---请容许我为您介绍一下您所购买的保险产品、保障范围和需要您特别注意的责任免除条款。2产品介绍---。3离开---离开客户时，要向客户道别，“感谢您的接待，如有需要请联系我，再见！”。4

柜面服务礼貌用语开头语?客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑同时应主动起身，注视对方，问候客户：“您好！欢迎您来到XXX保险公司！您请座！”?接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？”

柜面服务礼貌用语过程语?客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。”需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要复印一下。”?如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送，使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！”?客户来索赔，双手接过客户的投保或索赔单证资料，了解清楚案情后，应请客户稍等，标准用语：“请您稍等片刻，我们需要查询核实您的投保记录。”?当所受理的案件因手续不全、资料不齐或填写错误等情形需客户补齐索赔单证或重新填写时，标准用语：“很抱歉，您的索赔单证还缺XX，请您带齐所需单证后尽快到我司来办理索赔手续”或“请您按照标准样式重新填写一份，好吗？”

?当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语：“请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后，我们将尽快为您办理索赔事宜。”?办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。过程语柜面服务礼貌用语

柜面服务礼貌用语结束语?客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。?配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使用标准用语：“您对我的服务做出评价，谢谢您！?当客户离柜时，应主动起身用标准用语向客户道别：“再见，请走好！”

电话服务礼貌用语开头语?当电话接入人工台，先向客户表示亲切的问候：“您好，请问有什么可以帮您？”?如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请问有什么可以帮您？”?遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号：“您好，工号为您服务，请问有什么可以帮您？

电话服务礼貌用语过程语?客户信息未知的情况：男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师?客户信息已知的情况：男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称呼：姓＋老师?在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些，谢谢。”

电话服务礼貌用语过程语?客户信息未知的情况：男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师?客户信息已知的情况：男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称呼：姓＋老师?在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些，谢谢。”?在通话过程中，因为线路原因，突然听不到声音，应使用：“抱歉，信号不佳，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨(或请挂机后重拨)。”（需重复二遍）?当客户要问及客服代表姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是XXX。”?当客户提出建议、意见后，应礼貌应答：“感谢您提出的宝贵建议(意见)，我们将及时反馈给相关部门。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

电话服务礼貌用语过程语?在为客户查询信息时，应使用：“请稍等，我为您查询一下好吗？”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待。”?在解答过程中，需要转接处理时，应使用：“抱歉，您咨询的问题我需要转接，请稍等，不要挂机。”(如遇转接不成功)“抱歉，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我们会尽快回复您。”(客户同意的话)“请问您贵姓?方便留下全名和联系电话吗?您的留下电话是?谢谢!”?遇到疑难问题难以马上