城市轨道交通服务礼仪课件：城市轨道交通检票服务礼仪演练.pptx

;;;【情境导入】;乘客乘坐城市轨道交通出行时，不管是购买了单程票，还是持有一卡通，都需要通过闸机检票进出站。乘客在进出闸机时，经常会遇到各种各样的意外情况，站务员为广大乘客提供处理坏票、帮助其通过闸机等服务，保障了乘客乘坐地铁顺利的出行。为了保障乘客地铁出行的便利、提升检票服务工作的质量，站务员必须掌握恰当、礼貌的检票服务礼仪，如图4-25所示。;;站务员在闸机处进行检票服务时，应执行“一迎、二导、三处理”的作业程序。;;1.乘客初次使用单程车票

耐心地告诉并指导乘客，必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。

话术为：“请您在闸机验票区刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”

2.乘客初次使用闸机

1）对初次使用车票进闸的乘客，特别是老年乘客，站务员需要耐心指引。

话术为：“乘客您好，请您右手持票，站在闸机黄色安全线以外，将车票放在验票区上方，听到滴声后进站。”

2）如果使用的是转杆闸机，还要在验票指引后再提醒乘客。

话术为：“请您推动转杆”。;3）站务员进行指引服务时注意使用引导手势。

出闸指引时的话术为：“请右手验票，前面通道出闸”或“乘客您好，请将车票放入检票口后，推动转杆”。

3.乘客误用闸门或转杆

乘客验票后，因自身原因未及时通过闸机，闸机扇门关闭或是转杆被锁时，站务员应用引导手势指向乘客服务中心位置。

话术为：“乘客您好，请您到乘客服务中心更新车票。”

4.发现成人、身高超过1.3m的小孩逃票或违规使用车票进站

站务员应先礼貌进行劝阻，必要时报告值班站长，按法制程序执行或者寻求公安部门配合。

话术为：“对不起，您的孩子身高超过了1.3m，请您按照规定购票进站，感谢您的配合。”;5.发现乘客刷卡正确，但刷卡无效

站务员应主动了解情况，礼貌地向乘客了解情况。如仍不能解决，站务员需要先安抚乘客，然后应引导乘客到乘客服务中心进行查询，如图4-26所示，礼貌地用手掌指向前往的方向。若情况许可，站务员最好能陪同乘客一同前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。站务员在服务中应注意使用文明用语，如：“请跟我来”、“请这边走”、“谢谢您的配合”等。

话术为：“您别着急，我帮您查询一下，尽快帮您处理。”;6.乘客出站时卡票

站务员应先主动安抚乘客。

话术为：“对不起，请不要着急，我们马上为您解决。”

接着站务员查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。找到车票后，向做好相应的解释和道歉工作。

话术为：“对不起，因闸机故障给您带来不便，感谢您的谅解。”

若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，站务员应主动要求自动售检票系统的维修人员到现场确认，如情况属实，站务员应向乘客做好解释工作。

7.乘客钻闸或并闸

当发现有乘客钻闸或双人并闸时，应及时上前阻止，但不能主观认为乘客逃票。

话术为：“乘客您好，请您出示车票。”

1）若乘客能出示车票且车票能正常使用，站务员只需提醒乘客。

话术为：“为了您和他人的安全，请正常使用车票进闸，感谢您的配合。”;2）若出示的车票异常，站务员则应指引乘客前往乘客服务中心进行票务处理。

话术为：“??好，您的车票存在异常，请到乘客服务中心进行处理，感谢您的配合。”

3）若乘客没有车票，则需指引乘客去进行正常购票手续。

话术为：“您好，请您购票后进站，感谢您的配合。”

8.乘客携带大件行李

1）站务员应礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯。

话术为：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”

2）站务员引导其从宽闸机进站。

话术为：“您好，为了您和其他乘客的安全便捷，请您从旁边的宽闸机进站，感谢您的配合。”;;1.遇抱小孩的乘客持单程票进站的情景

话术为：“乘客你好，请您抱起小孩，右手持票在刷卡处刷卡进站，出站时车票回收请您妥善保管，感谢您的配合，欢迎乘坐XX地铁。”

2.遇乘客持一卡通进站的情景

话术为：“乘客你好，请您右手持票在刷卡处刷卡进站，出站时需再次刷卡，感谢您的配合，欢迎乘坐XX地铁。”

3.遇乘客持单程票出站的情景

话术为：“乘客你好，请您票面朝上单张插入插卡区，持