香格里拉酒店-新员工培训手册.pdfVIP

亲爱的新员工:

恭喜您！欢迎你成为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）

房部这个大家庭的一员。

提供亲切自然的和使人感受到喜出望外像回到家一样的服务，

是房部全体员工的职责及目标。永争第一和互相帮助的团队合作精

神，一直以来是房部全体员工的工作理念和工作哲理。

在期待你到来的同时，为S帮助你更S解本职工作的责任和相关

知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺

利和成功。此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。

最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。

我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。

房部

HousekeepingOrientationTraining

你的里要性

现代化饭店的房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财

产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任房服

务员这一职务。

对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。这要求你全身心地

投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。

房服务员的责任就是确保房的干净、整洁及安全，提供具有

特色的、使人喜出望外的服务,给人一种回到家的感觉,称作“Home

Feeling”.

譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当人回来睡在床

上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的

工作完成了吗？如果人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的

扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对房服务员提

供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？

因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必

须遵我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程

序，工作也会得心应手。

作为一名客房服务员，保证五星级酒店客房清洁程度是其中的一

部分工作。除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度

及房内用品的完善也是服务员的重大责任,。比如，应将房内的每一样

用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点

滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。

与此同时，客人在入住期间的人身安全和财产安全的保证也将由

你来担当。作为客人来说每位客人在拥有舒适的环境的同时都希望拥

有一次安全，秘密的入住。我们作为客房的管理者的对此就起到至关

重要的作用。楼层是我们的工作岗位，如果你在工作的时候发现我形

迹可疑的人员在楼层徘徊，那么你就需要立即报告给保安部；如果有

陌生人让你开门，你必须要检查客人的钥匙是否可以打开，若打不开,

就要和客人说“对不起，先生/小姐。为了安全起见，请您到前台做一

把新的钥匙。”要知道这样做并没有违背我们的服务原则，而是从保护

客人的角度出发。当然，会有客人不理解，可能还会对你的态度恶劣。

但我们要始终做到微笑解释，如果你的能力不能解决，则想办法找你

的领班帮忙。同样，每个部门的员工都有自己的钥匙，而且钥匙是我

们每个人的生命。客房是我们的工作场所，也会有其他部门的员工会

进入，如工程部的员工要修理房间的损坏的设施等；那么他们应该有

自己的钥匙来开门，所以我们也不可以为其他部门的员工开门。

总之，客人及其财产的安全完全交给我们了，我们要像保护自己

的生命一样来保护好他们。

因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿

意再次光临常州富都商贸饭店，不仅仅是为了设施、环境。更是因为

你们每一位的