天猫售后处理思路.pptVIP

天猫售后服务类型目录01退款纠纷02售后维权03违背承诺一、售后服务类型介绍买家3天1卖家3天2买家3天3卖家3天4备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。51.1退款纠纷1.2售后维权前提条件：订单状态：交易成功一般有两类：售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正品保障”“商品质量问题”“描述不符”等备注：更改“延迟发货”投诉流程后，消费者若要投诉商家，必须在售后维权要求小二介入时进行选择。投诉对售后维权原因也有限制，仅有“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者才可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。3规则投诉-违背承诺发起条件：规则同样适用于“货到付款”订单退款售后类型及处理规则退款类型未收到货已退货已收到货二、退款维权处理2.1未收到货的退款注意处理时限！！未收到货证明：商家提供1、本人签收（证明买家收到货）快递发货底单买家签收底单买家签收记录截图（仅供参考）买家承认收到的旺旺聊天记录截图2、第三方签收快递发货底单物流公司第三方红章委托证明买家承认收到的旺旺聊天记录截图所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收；盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）2.2已收到货退款常见退款类型：“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？（作为协商凭据）（商品渠道举证）（万不得已）相关证明：鉴定报告01（商家自查）02（买家提供）03（主动纠错）收到商品描述不符，该如何处理？2.2.3七天无理由退货，该如何处理？（实物图片）（卖家判断）（及时核实）一旦签收，风险由商家承担，签收前要先验货，再签收注意点：1.未影响二次销售保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）2.2.4客户发起收到假货的维权，改怎么处理？注意超时，钱货两空！（商家优先）（买家提供）（小二介入）