《卓越销售与服务技巧》课件.pptVIP

*********************识别客户异议类型价格异议客户对产品或服务价格有疑虑，认为过高或不值得。需要阐明价值，或提供灵活的定价方案。产品异议客户对产品功能、质量或适用性存疑。需要详细解释产品特性，提供实际使用案例。时间异议客户认为现在不是购买的好时机。需要分析客户当前需求，展示及时行动的好处。信任异议客户对公司或销售人员缺乏信心。需要展示公司实力，提供客户证言和成功案例。应对异议的技巧积极倾听仔细聆听客户的异议，不要急于打断或反驳。通过肢体语言和简短回应表示你在认真听。同理心回应表示理解客户的顾虑，认同其感受的合理性。使用我理解您的担忧等语句。提问澄清通过开放式问题深入了解异议背后的真正原因。比如您能具体说说这个问题吗？提供解决方案基于客户的具体顾虑，提出有针对性的解决方案或替代建议。化解分歧达成共识寻找共同点在讨论中找出双方的共同利益和目标，以此为基础建立共识。强调合作而非对抗的态度。妥协与让步在不影响核心利益的前提下，适当做出让步。展示灵活性和诚意，促进问题的解决。创新解决方案尝试提出创新的解决方案，超越常规思维，找到能同时满足双方需求的新方法。第六章跟进和反馈1初次跟进在首次接触后48小时内进行跟进，确认客户对产品/服务的初步印象。2定期沟通建立定期沟通机制，如每周或每月更新，了解客户使用情况和新需求。3问题解决及时响应并解决客户提出的问题，展现专业支持能力。4满意度调查定期进行客户满意度调查，收集反馈意见，持续改进服务质量。主动跟进方法制定跟进计划根据客户重要性和交易阶段，制定个性化的跟进计划。明确跟进频率、方式和关键节点。多渠道沟通灵活运用电话、邮件、社交媒体等多种沟通渠道，选择客户偏好的方式进行跟进。价值导向跟进每次跟进都应带来价值，如分享行业洞察、提供使用建议等，避免无意义的骚扰。及时记录反馈详细记录每次跟进的内容和客户反馈，用于后续分析和改进服务。获取客户反馈设计调查问卷制作简洁明了的调查问卷，包含定量和定性问题，全面了解客户体验。选择合适时机在关键互动节点（如购买后、使用一段时间后）收集反馈，确保信息的及时性和相关性。多样化收集方式结合在线问卷、电话访谈、面对面交流等多种方式，提高反馈的全面性。激励参与通过小礼品、优惠券等方式鼓励客户提供反馈，提高参与度。分析总结深入分析反馈数据，识别关键问题和改进机会，形成可执行的行动计划。持续改进措施收集反馈系统化收集客户反馈和建议1分析问题深入分析反馈中的关键问题和趋势2制定方案针对问题制定具体的改进方案3实施改进落实改进措施，优化产品和服务4评估效果评估改进措施的实施效果5持续改进是提升客户满意度和维持竞争优势的关键。通过建立系统化的改进流程，企业可以不断优化产品和服务，满足客户不断变化的需求，保持市场领先地位。第七章销售谈判技巧充分准备深入研究客户背景和需求，制定谈判策略。寻求共赢追求双方都能接受的解决方案，建立长期合作关系。有效沟通清晰表达自己的立场，同时积极倾听对方观点。灵活应变根据谈判情况及时调整策略，把握机会。谈判准备工作1了解客户深入研究客户公司背景、行业地位、近期发展和潜在需求。分析决策者的个人风格和偏好。2明确目标设定清晰的谈判目标，包括理想结果、最低接受条件和可能的让步空间。3准备数据收集相关的市场数据、产品信息和成功案例，为论点提供有力支持。4预演应对预想可能的问题和异议，准备有说服力的回应。考虑不同谈判情景，制定应对策略。谈判过程管理开场铺垫营造积极友好的氛围，建立初步信任关系。需求探讨深入了解客户的具体需求和关注点。方案呈现提出针对性的解决方案，强调价值主张。异议处理耐心回应客户的疑虑，寻求共识。达成协议确认双方同意的条款，明确后续步骤。谈判策略运用价值导向强调产品或服务的独特价值，而不仅仅是价格。展示如何解决客户的痛点和创造长期收益。让步技巧适时做出小幅让步，展现诚意。但确保每次让步都有相应的回报，保持谈判平衡。时间管理合理控制谈判节奏，避免过于急躁。适时利用时间压力，推动决策进程。情绪控制保持冷静和专业态度，不被对方的情绪或策略影响。积极引导谈判氛围，化解紧张局面。第八章客户服务技巧同理心服务站在客户角度思考，理解并回应其需求。高效解决快速准确地解决客户问题，提高满意度。个性化服务根据客户特点提供定制化的服务体验。持续改进积极收集反馈，不断优化服务质量。客户服务流程接待咨询热情友好地接待客户，认真倾听并记录客户需求。需求分析