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前台岗位操作流程图
玉玺
2014/12/18
VIP接待操作流程
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大堂副理检查当日即将退房客人程序
大堂经理客房部前台标准
1、每天在电脑中检查，当天将要退房
（检查电脑的客人名单在统中逐一检查客人的
账单
2、打电话去客人房间，客人在发房
间，则礼貌的告诉客人超过12:00
酒店将加收客人半天房锄，如超
过18:00酒店将加收全天房费。
3、客人不在房间，则安排员工检查
房间是否有行李
4、没有行李，客人可能已退房，前
台忘记退房态，检查完毕后做退
房处理
5、如果有行李，是属于重行李、还
是轻行李，检音统中房间账户
余额是否充足。余额充足是给客
人延时一天。
6、当客人回到酒店重新与客人确认具
体的退房时间
3/45
处理客人投诉的流程
客人大堂经理关部门标准
提出投诉、
1、主动的与客人打招呼，并适
当的肯定客人的意见
主动受理
2、主动要求客人到大堂休息
区，避免客人长时间的停留
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