肯德基各个工作站经典考题集.pdf

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L区岗位标准试题：

1.叙述YES工作站的三个重点？

微笑,目光注视,热情的招呼

2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?

A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招

呼语亲切自然,语速适中)2.当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示

意。

B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼2.点膳员对第三顾客立即微

笑,目光注视及招呼。

C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问请问

有什么可以帮你的吗

3.叙述洗手消毒的标准流程?

1.湿润手和手臂到肘部；2.抹上抗菌洗手液；3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20秒；4.用流水彻底冲洗

手和手臂，烘干双手。

4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子）

上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；接触和操作熟的食品，

包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳

朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；从事任何可能会污染双手的活动后。

5.叙述先进先出的原因及方式？

原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良好的习惯。

方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准

程序作业；同一种物料只开一箱。

6.餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么?

优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情,再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情.

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7.抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途?

红边毛巾用于清洁椅面和防火板,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘,灰边毛巾用于清洁洗手间.

8.清洁餐桌的正确方法?

1.将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘2.用蓝边毛布檫拭餐桌3.均匀喷洒消毒水在桌面上.4.使用蓝边毛布纵向檫拭

桌面,桌边四周,中缝.5.检查桌椅面及地面(如需要用红毛边毛巾檫拭椅面)6.双手端托盘倒入垃圾桶。

9.清洁地面的原则是?

先扫后拖.

10.怎样放置小心地滑牌?

:放置在需要清洁的地面正前面1米的地方,字面朝向顾客行走的方向。

11.餐区垃圾袋及垃圾处理的方法?

1.当垃圾袋达到1/2,2/3满进行垃圾倒压2.当垃圾达到3/4满时进行清倒.

12.清洁餐区的5个重点?

1.桌椅2.地面3.玻璃4.外围5.洗手间

13.拖地的方法是?

:双手握住拖把,使用之形方法左右拖地.

14.消毒水(100PPM)保存时间是?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少?保存时间是多少?

方法是:保存4小时.餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是100PPM,保存时间是打烊废弃.

15.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况?

1.餐点不正确2.包装不正确3.产品质量问题.4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢5.餐桌不干净.

16.第一类顾客抱怨处理的步骤?

第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客.

17.第二类顾客抱怨处理的步骤?

:1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非

常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来

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到顾客面前,然后回到工作岗位.

18.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？

顾客要求帮其购餐（特殊状况除外）；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。

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C区岗位标准试题：

1.叙述YES工作站的三个重点？

微笑,目光注视,热情的招呼

2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?

A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(