城市轨道交通服务礼仪课件：城市轨道交通服务礼仪概述.pptx

;;;【情境导入】;【情境导入】;;礼仪是在人类的生产生活中逐步形成的。礼仪是礼节、礼貌、仪态、仪式的总称。礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在礼节、礼貌、仪态、仪式方面约定俗成，是人类共同认可的自觉意识的行为规范。;;礼仪的意义在于它的社会功能，礼仪是调节和处理不同地域、不同职业、不同身份、不同年龄等的人类相互关系的工具。礼仪渗透于社会生产与生活的方方面面，一般来说主要具有以如下四种功能：

1.沟通功能

礼仪是文明的外化也是沟通的开始，人们在社会交往中只要双方都遵守礼仪规范就可以十分容易的进行人际沟通。

2.协调功能

古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。礼仪对人类之间的交流模式起着规范、约束和及时调整的作用。俗话说：“礼多人不怪”，良好的礼仪可以化解人际纠纷、解决人际矛盾，建立新的关系模式。可见，礼仪有协调人际关系，发展健康良好的人际关系的作用。;3.维护功能

礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时它作为一种行为规范，不但对社会的风尚产生广泛而深刻的影响，而且对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一旦形成，久而久之，便成为社会的习俗和行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的影响与约束。礼仪规范教给人们处理人际关系的具体方法：在一定的环境中如何站、如何坐、如何笑、如何打扮与着装、如何倾听、如何说话等等。礼仪主要维护和发展人与人之间的良好关系。

4.教育的功能

《春秋左传正义》中提到了：“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。”礼仪通过它的包容性和美感感染着每一位华夏子孙。礼仪通过社会舆论、评价、劝阻、示范等教育形式，纠正着人们不正确的行为习惯，讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。在社会不断发展前进中，礼仪的教育作用具有极为重大的意义。;;1.规范性

所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。???种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的思想、道德等内在品质和外在的行为标准。

2.差异性

礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯等不同，往往有着不同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加了解，尊重差异，不可唯我独尊，我行我素。

3.限定性

限定性就是TPO原则，t=time时间；p=place地点；o=occasion场合。礼仪的限定性就是指在什么样的时间、地点、场合运用什么样的礼仪。例如，参加面试时要穿正装，运动时要穿运动服，工作时要穿工作服等等。;4.操作性

礼仪规范要以人为本、重在实践、人人可学、习之易行、行之有效。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当如何体现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体操作方法。

5.传承性

礼仪一旦形成，则具有世代相传、共同实践的特点。但是礼仪并非一成不变，而是随着时代发展变化进行吐故纳新，随着内外交往的日益频繁而互相借鉴吸收。

6.时效性

时效性是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值的属性。礼仪具有时效性的特征，古代的礼仪会在当时条件下具有很强的价值属性，有些礼仪到今天也可能就废止了。礼仪随着时代发展在不断变化，因此，具有很强的时效性。比如过去的跪拜礼，现代用点头、鞠躬、举手礼等代替。

每个时代的文化正是本时代变迁的缩影，而礼仪文化也如此。如辛亥革命的爆发，猛烈地撞击了封建社会的上层建筑及其意识形态，也影响到了人们日常生活的方方面面，于是就造就了一代新风尚。;;礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，各分支礼仪内容都是相互交融的。;;1.礼仪是个人美好形象的标志

礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现；礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。

2.礼仪是家庭美满和睦的根基

家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

3.礼仪是人际关系和谐的基础

社会是不同群体的集合，群体