T∕STIC 120014-2024 牛奶订购配送服务认证要求.docxVIP

ICS03.120.20CCSA00

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STIC

标准

T/STIC120014—2024代替T/STIC120014-2021

牛奶订购配送服务认证要求

Requirementsforservicecertificationoforderanddeliveryofmilk

2024-01-08发布2024-01-08实施

上海市检验检测认证协会发布

T/STIC120014—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务要求 1

营销服务 1

订单受理 2

订单确认 2

配送交付 3

售后服务 3

5管理要求 3

通用要求 3

特定要求 4

6服务认证评价 5

认证准则 5

认证模式 6

认证结果 6

附录A（规范性）牛奶订购配送服务要求测评工具 8

附录B（规范性）牛奶订购配送服务管理要求审核工具 10

参考文献 19

I

T/STIC120014—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替T/STIC120014-2021《牛奶订购配送服务认证要求》，与T/STIC120014-2021相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——“规范性引用文件”中新增了“GB/T27400”，删除了“GB/T28222-2011”“GB/T27207”代替了“RB/T314”（见第2章，2021年版的第2章）

——“术语和定义”中新增了“顾客满意”（见3.3）、“‘四随’标准服务体系”（见3.4），删除了“服务标准”（见2021年版的3.2），更改了“服务认证”的定义（见3.2,2021年版的3.3）；

——现场支付方式增加了“移动支付”[见4.2.4.2c）]；

——更改了线上订单审核状态（见4.3.1.1,2021年版的4.3.1.1）；

——更改了顾客下单支付成功后不支持配送和支持配送的通知方式（见4.3.1.2,2021年版的4.3.1.2）；

——增加了售后回访时间规定（见4.5.3）；

——更改了管理目标互联网应用率指标（见5.2.1，2021年版的5.2.1）；

——更改了订购配送内部控制体系及信息化、互联网+、大数据信息平台要求（见5.2.4，2021年版的5.2.4）；

——细化了顾客信息必威体育官网网址管理规定要求（见5.2.7,2021年版的5.2.7）；

——更改了服务认证评价要求（见6.1.1.2和6.2.1.1,2021年版的6.1.1.2和6.2.1.1）——增加了参考文献（见参考文献）

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件起草单位：光明乳业股份有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限公司、上海光明领鲜物流有限公司、上海市检验检测认证协会。

本文件主要起草人：王金德、许宾、冯晓、高丹丹、邱兰、喻珊、王靖雯、黄薇、高斌斌、陈鼎、陆晓冰、杨菊香、章立新、崔秀云、乐琼华。

首批承诺执行单位:光明乳业股份有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限公司、上海光明领鲜物流有限公司、上海市检验检测认证协会。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2018年首次发布；

——2021年第一次修订。——2024年第二次修订。

II

1

T/STIC120014—2024

牛奶订购配送服务认证要求

1范围

本文件规定了牛奶订购配送服务认证规范性要求，包括服务要求、管理要求以及服务认证评价。本文件适用于牛奶订购配送服务认证活动，也适用于牛奶订购配送服务经营者规范其服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T27400合格评定服务认证技术通则

3术语和定义

GB