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《绩效管理》总复习

第一章：概论要点：1、绩效含义的理解。2、绩效管理的目的。3、绩效管理与绩效评价之间的关系与区别。4、有效的绩效管理应具备的要素。5、绩效管理发展中的几种常见做法。

难点：1、绩效界定时各因素比重不同的优缺点：注重结果：优点有鼓励大家重视产出，容易在组织中营造“结果导向”的文化氛围；员工成就感强，“胜败论英雄”。缺点有在未形成结果前不会发现不正当行为；当出现责任人不能控制的外界因素时，评价无效；无法获得个人活动信息，不能进行指导和帮助；容易导制短期效益。

注重过程和行为：优点有能及时获得个人活动信息，有助于指导和帮助员工。缺点有成功的创新者难以容身；过分的强调工作的方法和步骤，有时会忽视实际的工作成果。

2、分析绩效管理系统模型：计划绩效反馈绩效监控绩效评价绩效

第二章绩效计划要点：1、职务标准与职能标准；2、绩效标准与绩效目标；3、绩效标准的特征；4、制定绩效目标应遵循的SMART原则；5、在绩效计划中对绩效目标进一步说明或细化。

难点：1、设计绩效计划表格。根据案例设计出杨路—大客户经理的绩效计划表。张总〔以下简称张〕：前几天，在总经理办公会上制定了今年下半年的绩效目标，因此接下来这几天我会分别与你们这几位部门经理进行一次交流，落实我们市场部下半年的工作目标。

今年上半年成立客户部主要是为了能有一批人专门为大客户服务，因为大客户是我们公司重要的资源，这从销售额上也可以体现出来。目前的大客户有…杨路〔以下简称杨〕：13个。张：但这13个大客户的销售额占了整个公司销售额的20%，而且今后的比例还会更高。这半年来，你们工作有什么问题吗？杨：我觉得目前的工作还是有很多问题。比如说，现在对大客户进行管理的工作规范还不是很明确，有些工作到底是由我们部门做还是由企划部门做还不够明确，于是就出现了有的大客户有

事情不知道到底该找谁。张：这些情况我也有所了解。所以，下一步就想以你为主完善《大客户管理规范》，有了规范，大家就有了共同的行事规则，你看，对这方面你有什么想法？杨：我认为现在的《大客户管理规范》对责任的划分不够明确，流程上也有混乱的地方，匕比如说现在的付款向题，手续复杂，客户觉得很麻烦，我们完全有必要从客户的角度出发简化程序。张：那好，我想你对这方面有很多想法。

你看多长时间能把新的《大客户管理规范》做出来？杨：如果从现在就着手做，我想8月下旬差不多。张：好，8月20日的时候把初稿交给我，到8月低最后定稿，你看有问题吗？杨：目前没问题。另外，我觉得如果按照下半年的销售目标，我这里的人手比较紧缺，最好能尽快招聘一些人员。张：这个问题我想是这样的，该招人的时候我们肯定去招，但你有没有考虑过现在人员的能力是否得到了充分发挥？每个人了，在一个团队中大家可以更好地取长补

短，每个人的优势充分发挥出来，叠加在一起就是1+12，你说呢？都不可能完美无缺，但组成团队就不一样员工转到你这个部门中。杨：这也正是我所考虑的，对大客户的销售我们是否可从采用销售小组的形式，因为毕竟一个人势单力薄，以团队的形式能够更好地保持住大客户。张：那你不妨把客户部的内部结构重组一下，形成若干个项目小组，把人员按照各自的优势和特点组合起来。接下去再考

虑补充人员的问题。而且随着工作重心向大客户这边转移，重心向大客户这边转移，其他部门也会有一些员工转到你这个部门中。杨：那好吧，我现在就着手进行部门重组，争取走9月初的时候能够按照项目小组的方式运作。另外我觉得客户愈来愈多，尔须有相应的管理手段跟随上，比如说建立客户数据库。张：关于建立数招库，我有几点想法，一是一定要注意数据库与公司管理信息系统的接口，以前曾经开发过数据库，但接囗不好，很多时候要进行数据的重复录入，

非常浪费人力物力；二是要注意数据的安全性，要进行权限设置，因为这些数据都是公司的核心机密；三是