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第2章常用计算机硬件第2章常用计算机硬件四川信息职业技术学院·《计算机组装维护与规范》第2章常用计算机硬件学习情景7计算机维护服务规范子情景：7-1服务流程

7-1-1：服务规范7-1-1：服务规范任务描述：案例一:送修服务接待及检验（不规范服务）知识点：观注用户说话主动告知用户需取排队号请用户到前台时直接叫号告知用户大概修复时间礼貌接待、使用标准话述主动给用户开门、接过机器不允许用户进入维修间7-1-1：服务规范7-1-1：服务规范播放规范一规范一：送修服务接待及检验通知用户到服务台接受服务当用户到来时，工程师运用表情、态度、目光和动作迅速温暖顾客故障重现，确认原因提醒用户对数据的备份，告知用户预计检测时间及填写取机凭证协助用户取排队号知识点：7-1-1：服务规范01.及时开门、关注目光、自然健康的微笑02.协助用户取得排队号，主动告知用户得到帮助的方式03.用礼貌用语询问用户相关信息04.积极聆听，不打断用户，重述问题，确认故障05.打开机箱前征得用户同意并检测机器外观及是否标配06.主动告知用户维修进度的查询方式服务规范：7-1-1：服务规范7-1-1：服务规范任务描述：案例二:送修提供解决方案、验机及送别（不规范做法）播放案例二将用户送出维修站06通知用户到前台05擦拭机器04主动将《客户联》交给用户03主动让用户验机02留下名片017-1-1：服务规范7-1-1：服务规范规范二：送修提供解决方案和送别播放规范二操作前应戴上防静电手环，如需打开机箱应01征得用户同意维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适通知用户机器以修复，约定时间取机请用户出示取机凭证，引导用户休息02知识点：7-1-1：服务规范请用户亲自操作并确认。如需收费，应主动提供发票01用干净的工具对用户的机器进行清洁，并讲述一些小常识，体现专业素质02提醒用户携带随身物品并主动帮用户将机器送到交通工具上037-1-1：服务规范服务规范：7-1-1：服务规范轻拿轻放，爱惜用户机器，打开机箱前需带上防静电手环维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适。如果维修时间过长，要随时向用户通报维修进度认真阅读维修单，面带微笑，保持安静的环境通过查询终端确认用户机器是否修复请用户验机，请用户签字确认，将《客户联》留给用户认真擦拭机器，讲述小常识愉快地向用户说再见，并将其机器送到交通工具上7-1-1：服务规范播放案例三任务描述：案例三：上门服务联系用户和上门准备01讲收费问题给用户讲清楚，话语要亲和02面待笑容03将自己的名字告知用户04上门准备7-1-1：服务规范7-1-1：服务规范规范三：上门服务到达现场的规范播放规范三打电话与用户取得联系，确认故障及用户地址1做好上面前的准备2按照标准礼貌地敲门，并面带微笑的自我介绍3进门前主动穿上鞋套4请用户重现故障并确认，操作时注意用户的感受5操作过程严格按《维修技术规范》操作6修复验机后请用户确认并在相关单据上签字，在用户处言行一定要规范7留下自己名片，并向用户告别8知识点：7-1-1：服务规范第2章常用计算机硬件第2章常用计算机硬件四川信息职业技术学院·《计算机组装维护与规范》第2章常用计算机硬件