导购礼仪服务及销售技巧讲义.pptxVIP

导购服务;目录;员工仪容仪表标准;女员工标准;仪容仪表注意：;服务仪态动作标准;一、服务仪态动作——站姿标准;;走姿：

出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚动作显出优美韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.;四、服务仪态动作——指导手势;交谈姿势：

同用户保持柔和目光接触，对用户讲话适时点头赞许，并辅之以自然手势，面带微笑;六、服务仪态动作——托鞋姿势;双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给用户看角度;递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向用户，面带微笑加以说明

邀请用户署名或填写单据：笔尖朝向自己；

递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上;递送鞋袋手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部;八、服务仪态动作——鞠躬姿势

;服务礼仪标准;一、服务礼仪——十大用语;二、服务礼仪——接电话礼仪;三、服务礼仪——打电话礼仪;专卖店导购服务;一、销售流程图;打招呼

留心用户需求

开场白

试穿及说服购置

附加推销

收银台服务

建立贵宾档案

送宾

;服务八步曲;2、留心用户要求

进门三相（听其言、观其行、察其意）

一相用户神态，判断他是随意闲逛还是有意购置；

二相用户穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；

三相用户注意力，观察其购置心理，包含需要、兴趣、情绪等。;2、留心用户要求

要做到三快：眼快、脚快、手快

注意：

不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引发用户反感。多用问询商

量口吻，了解用户需求，适当给予用户提议与勉励当用户有疑问

时，应及时专业，愉快态度向用户解答，不可不耐烦或拖延时间。

;3、开场白及商品介绍

主动介绍企业货物特征、优点及好处（即FAB销售法）;品牌：台湾红蜻蜓

型号：1008

卖点：羊皮材质穿着更为舒适，鱼嘴设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性，无处不表达女人最魅惑一面。;品牌：台湾红蜻蜓

型号：291237

卖点：牛皮鞋面???猪皮内里，使鞋更为透气防湿，复合胶底轻便耐磨穿着舒适，时尚休闲款形让你百搭不厌;品牌：麦高

型号：75-s360

卖点：经典鞋型表达女人味，小蜥蜴纹牛皮让穿着更为舒适，印花牛仔布搭配水钻点缀突显时尚个性;品牌：麦高

型号：A9555-17

卖点：牛皮材质穿着起来更为舒适，漆皮鞋头增添成熟魅力，韩版褶皱搭配帮带加上橡胶组合底不失时尚大方;品牌：旺圣

型号：888-2

卖点：牛皮加上坡跟使穿着更为舒适，罗马款配上铆钉是最流行元素之一，无处不突显女人最时尚个性一面。;品牌：旺圣

型号：117-5

卖点：牛皮加橡胶大底搭配,外加鞋底白色边完美结合更表达休闲大方阳光一面;服务八步曲;服务八步曲;6、收银台服务

引领用户到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！加油！），查对货物详细信息，报货号、尺码、价格

接待多位用户时，与收银员交代完后，向用户打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位

收银程序：

确认问询是否办理积分卡/刷卡还是付现金打单唱收唱付包装交予商品告诉用户保养方法（洗涤方法）再次问询是否有他需求（附加推销）送宾

;收银台服务;7、建立贵宾档案

统计：按企业提供用户资料卡片做好登记

记住：用户姓名生日兴趣兴趣等，让用户记得你优质服务

通知：吉庆假日、用户生日、新品上市、促销活动告之

流程：

通知用户填写用户档案好处及必威体育官网网址性，劝说用户填写用户档案；

定时整理用户档案，做好归类工作；

利用用户档案，进行用户满意度回访、生日祝福、促销活动通知等；

注意：将贵宾用户资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清楚、工整、无涂改；定时整理用户档案，做好ABC分级管理归类工作。;8、送宾

服务最终步骤，要做到有始有终，不论用户是否购置，店员都应该微笑欢送用户

欢送评议要有亲和力，使用户能再次光临

针对不一样熟悉程度用户可选取不一样欢送方式

;顾客类型及应对方法;8．优柔寡断型（欠缺决断力用户）

产品说明要强调和比较有利点

以充分理由说明“这个很适合您”。

9．懦弱型（易受影响用户）

用宁静从容态度靠近用户推介要让用户感到适合自己想法，同时也要使他感到自信

10．主见型（自己拿主意用户）

尊重用户心情和意见来推介

假如用户请求参考助言，要自信地推介

11．理论型（重视理论用户）

说明要做到条理清楚

要做到关键点简练，依据明确

12．冷讽型（喜欢讽刺用户）

用从容冷静心情应对

用“您