推销实务（第2版）教案 项目五.1分析客户异议的类型及成因.docx

《推销实务（第2版）》课程教案

章节名称

项目五处理客户异议

任务一分析客户异议的类型及成因

授课时数

2

教学目的

知识目标

1.能够准确阐述客户异议的概念，清晰区分不同类型的客户异议，如需求异议、产品异议、价格异议等。

2.深入理解各类客户异议产生的原因，包括客户自身因素、产品因素、推销服务因素等。

能力目标

1.能够在实际或模拟销售场景中，迅速识别客户异议的类型，并准确分析其产生的原因。

2.能够运用所学知识，初步提出应对不同类型客户异议的思路和方法。

素质目标

1.培养学生敏锐的市场洞察力和问题分析能力，增强学生在销售过程中的应变能力和客户服务意识。

2.提升学生团队的协作精神和沟通表达能力，使其在面对客户异议时保持积极心态和专业素养。

教学

内容

分析客户异议的类型及成因

教学重点

与难点

1.重点:

系统掌握各种客户异议类型的特点和表现形式，熟练运用方法分析客户异议产生的原因。

2.难点：

准确区分容易混淆的客户异议类型；深入挖掘客户异议背后的深层次原因，尤其是涉及客户心理和潜在需求方面的原因。

教学方法

及条件

本次课程采用案例教学法、情境创设法、小组讨论法。

条件：

1.教学准备：教材、教学大纲、教案、PPT，配套的视频、案例等其它课程资源。

2.学效检测：教材中“温故知新”的习题以及本课程资源库中的习题，可供进行学习水平的检测。

3.课堂实训：可通过教材中“牛刀小试”活动任务的完成进行实践练习。

活

动

过

程

设

计

内容

时间

（分钟）

【课程导入】

1.情境创设导入：教师创设简单的手机销售场景，安排两位同学上台进行角色扮演，一位扮演销售人员，一位扮演客户。客户提出各种异议，如“这款手机外观太普通了”“价格有点贵”“我再考虑考虑”等，销售人员尝试应对。

2.提出问题：表演结束后，教师提问学生：“在刚才的场景中，你们听到了哪些客户的不同意见？这些意见对销售有什么影响？销售人员回应是否恰当？”引导学生思考客户异议在销售中的常见性和异议化解的重要性，从而引出本节课的主题。

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【新课讲解一】

认识客户异议：

讲解概念，学生讨论“结合自己的购物经历，作为顾客经常提出的客户异议有哪些？”学生发言分享。教师强调要注意区分真实异议与虚假异议。这对于销售人员有效解决客户问题、促成交易十分关键。

分析客户异议的类型：

推销方面的异议：讲解推销人员异议和企业异议概念要点和表现形式，概念讲解和举例相结合。

客户方面的异议：通过案例分析需求异议、购买决策权异议、购买时间和支付能力异议的概念要点和表现形式，组织学生讨论：“遇到需求异议时，销售人员应该从哪些方面思考应对方法？”

产品方面的异议：讲解产品异议、价格异议、服务异议的概念要点和表现形式，组织学生分组讨论：“面对常见的价格异议，销售人员可以采用哪些策略？”讲解购买时间异议时，举例“我现在不急着买，过段时间再说吧”，通过案例分析购买时间异议背后可能隐藏的原因，引导学生思考应对策略。

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【牛刀小试】

1.创设情景：参考教材P91牛刀小试中的情景设置1的客户异议示例，学生完成客户异议类型分析题，并发言分享。

2.教师点评：重点从把握异议类型的要点及语言关键词来分析，引导学生掌握识别异议的类型，为下一步应对异议化解做辅垫。

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【新课讲解二】

分析客户异议产生的原因

客户方面的原因：讲解客户自身的需求、购买习惯、经济状况、消费观念等因素会影响其对产品或服务的看法，从而产生异议。例如，经济状况不佳的客户可能更容易提出价格异议。结合实际案例，让学生分析客户自身因素对异议产生的影响。

推销产品方面的原因：产品的质量、性能、价格、包装、品牌知名度等方面的不足或不符合客户期望，可能引发客户异议。以汽车销售为例，汽车的油耗高可能导致客户产生产品异议。引导学生思考：“如何从产品本身入手，减少客户异议的产生？”

推销企业方面的原因：企业的知名度和信誉、经营状况、社会责任履行情况等会影响客户的购买决策，进而产生异议。比如，竞争对手推出更优惠的产品或服务，可能使客户对当前产品提出异议。组织学生讨论：“销售人员可以通过哪些方式改善企业形象，降低客户异议的发生概率？”

推销服务方面的原因：售前、售中、售后服务的质量直接影响客户的购买体验。若销售人员没有为客户提供充分的产品信息、服务态度不好或者售后维修不及时等，都可能引发客户异议。以购买电子产品为例，分析服务异议的产生原因和影响。

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【案例分析】

1.案例：

汽车销售案例：一位中年客户在汽车4S店看车，对某款车很感兴趣，但提出“这款车的价格比同类型其他品牌的车贵很多”（价格异议），还抱怨“你们店里的销售人员服务态度不够热情，介绍也不够专业”（服务异议）。这款车定位高端，配置丰富，但品牌在当地的知名度相对较低，4S店