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如何做好前厅待客服务_工作流程

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的对酒店满意程度及印象的好坏。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

而在酒店餐饮行业中，服务质量的好坏是一个永久的话题，每家店都在想方设法地提高服务质量，可是我们却仍然事事处处在提服务质量。其实服务质量并不是像想象中的那么难以提升，只要掌握前厅服务态度的相关准则，让顾客满意就自然会得到客人的肯定。下面我们不防来看看前厅待客服务的十个准则。

1.整洁的仪容仪表

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2.给宾客直接的关注

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3.良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.给客人真挚和微笑的问候

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5.仔细聆听

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6.保持眼神接触

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7.使用宾客姓氏

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8.保护宾客隐私

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9.总是提供额外帮助

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10.总是设法满足宾客要求

当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。