月子中心会所店面工作流程规范（最全）.doc

月子中心会所店面工作流程规范

（一）顾客接待流程规范

店面工作流程

店面工作流程

顾客店长前台咨询顾问调理师

1、开门迎客（迎宾岗试行）

到达店门3米

无2、有无预约

指定调理师？

是1、开当日疗程单

2、安排调理师

否

是

内线通知调理师

内线通知顾问

非会员签单

有无可调配咨询顾问

签单管理疗程单

有

产品调配（配合店长）

无

2.1推荐咨询顾问

区产品调配（配产

接品）

迎

档案中数据记录归口到咨询师

1、引领顾客到接待区

2、陪同客户等待

收拾

送客流程

调理师准备流程提前5分钟

1、站在咨询顾问门口等待顾客

2、敲门迎接顾客

3、测量身体数据

1、引领顾客更衣2、淋浴

根据顾客当日的身体情况来设定疗程方案

无预约非会员

店长接待

安排咨询顾问

区客会区宾送

1、客户签字确认

2、询问疗程满意度

领取调配产品

单次消费签单

接待区入座

是否会员

进护理间

房间

有

否

1、电话咨询（前台、产后顾问）

顾客来电由前台人员统一接听接听电话：“你好，骄阳兰多，请问有什么可以帮您！”

（了解客户姓名、生小孩的时间及需要了解的重点项目）

1.1、语言要求：使用标准普通话，禁止使用方言，

1.2、在了解客户基本情况后，将电话转接到相应产后顾问处

1.3、由产后顾问给客户进行专业咨询，并邀约客户来访

1.4、对预约好的客户做好接待准备；尚未确定的客户留下详细的客户资料，以便后期回访

2、来访咨询（店长、产后顾问）

2.1、客户接待

2.1.1．在客户出电梯的同时，前台或店长应立即上前为客户拉开大门，鞠躬微笑迎接客户进门

2.1.2：标准语言：“小姐，您好，欢迎光临骄阳兰多产后调理恢复中心，请问您今天过来有预约吗”（引领顾客到接待区）1、有预约，为客户介绍为她咨询的产后顾问。2、无预约，由店长推荐相应的产后顾问

2.1.3：店内所有人员需具备对各类外型和姿态的顾客能分别类型，了解她门的需求和心理；为下一步的服务咨询工作做好充分准备

2.2、倒水

2.2.1．在客户在休息区坐下的同时，工作人员应立即为客户倒水

2.2.2．使用中心店统一的一次性水杯，水倒八分满；

2.2.3．礼仪：双手托杯，放于客户面前的茶几上

2.3、客户等待

在产后顾问出来以前应由店长陪同客户等待，并简单介绍机构情况

3、咨询流程（产后顾问）

3.1、经验分析

3.1.1、恭维、赞美顾客：根据经验找出顾客一二点值得骄傲之处赞美顾客，语气应诚恳，必须实事求是；

避免无根据过度恭维引起顾客反感；

3.1.2、不要过度探听顾客隐私，以免引起顾客反感。

3.1.3、了解顾客生活情况：如饮食习惯、夜生活是否过度等，同时亦应注意谈话技巧；

3.1.4、巧妙地了解顾客的经济情况，为帮顾客制定合理疗程提供依据；应掌握较强的分析能力、注意谈话技巧，经济收入是敏感话题，稍不留意就可能伤害顾客的自尊心；如可能则通过一些试探性的话题，在不经意的聊天当中推断出顾客的大致收入情况；

3.1.5、根据以上信息，为顾客做一个详细的身体检查，。

3.2、仪器检测

3.2.1、先对顾客进行人体成分分析仪检测，得出初步结论并做好记录；

3.2.2、根据仪器检测结果，结合以上的经验判断对顾客身体状况做一个详细、专业的分析；同时为客户指定一个适合客户的疗程

3.3、确定调理项目或形体项目程序及疗程时间

3.3.1、结合以上各项情况，根据顾客反应，为顾客制定一个最适合顾客的调理项目或形体项目的程序，安排合理的疗程时间；进而为顾客讲解该疗程的合理性和必要性，促成顾客最后下定决心接受服务；

3.3.2、顾问应具备高超的察言观色的本领；根据顾客的反应，对疗程及护理时间做出进一步修正，如顾客

认为此疗程费用较大，下不定决心时，顾问应趁热打铁，阐述本疗程的科学性和必要性，或者可考虑更换部分产品，检查降低疗程的收费额度，最终促成服务。

3.4、推荐配套产品

3.4.1、根据营业菜单和此前的身体状况分析为顾客推荐疗程中所选用项目的不同功能特性；

3.4.2、应该向顾客推荐几种不同档次的类似项目供顾客选择；顾问在推荐产品时一定要切合顾客的身体及经济情况，避免一味推荐高端项目进而吓走