DB32T 4513-2023 汽车维修纠纷预防与处理规范　　.pdfVIP

ICS03.080.30

CCSR16

江苏省地方标准

DB32/T4513—2023

汽车维修纠纷预防与处理规范

Specificationforpreventionandtreatmentofautomobilemainte-

nancedisputes

2023-07-25发布2023-08-25实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

DB32/T4513—2023

目次

前言Ⅲ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总则1

4.1预防原则1

4.2处理原则2

5基本要求2

5.1制度建设2

5.2机构建设2

5.3队伍建设2

6纠纷预防2

6.1服务质量2

6.2理解及沟通4

6.3风险控制4

6.4客户满意度的评价与改进5

7纠纷处理5

7.1处理途径5

7.2处理流程5

7.3处理方式5

8持续改进9

附录A（规范性）汽车维修纠纷处理流程10

附录B（资料性）汽车维修纠纷技术支持11

附录C（资料性）汽车维修纠纷责任认定13

附录D（资料性）汽车维修纠纷调解协议书14

Ⅰ

DB32/T4513—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：徐州市交通运输局、徐州市汽车学会、徐州市交通运输综合行政执法支队、徐州市

综合运输服务事业发展中心、徐州市卓越标准化研究中心。

本文件主要起草人：周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、

张慧。

Ⅲ

DB32/T4513—2023

汽车维修纠纷预防与处理规范

1范围

本文件规定了汽车维修纠纷预防与处理的总则、基本要求及纠纷预防、纠纷处理和持续改进的要求，

并给出了相关的信息。

本文件适用于汽车维修企业（以下简称“企业”）预防和处理汽车维修纠纷。受理汽车维修投诉的组

织机构可依据本文件进行纠纷调解，其他汽车维修经营