推销实务（第2版）教案 项目七.2进行客户管理.docx

《推销实务（第2版）》课程教案

章节名称

项目七售后追踪

任务二进行客户管理

授课时数

2

教学目的

知识目标

1.陈述客户关系管理（CRM）的核心概念及列举客户档案的建立方法。

2.复述客户投诉处理的内容、步骤及关键技巧。

3.明确客户保持管理的含义、内容及主要方法。

能力目标

1.能够独立建立客户档案并制定客户分类管理方案。

2.能够运用科学方法高效处理客户投诉，化解矛盾。

3.能够设计并实施客户保持策略，提升客户忠诚度。

素质目标

1.培养主动服务意识与同理心，提升客户沟通能力，增强责任意识与问题解决能力，树立企业形象维护观念。

2.注重一丝不苟、把握重点、善解人意、诚信待人等职业品质和工作作风的养成。

教学

内容

1.客户关系管理

2.客户投诉管理

3.客户保持管理

教学重点

与难点

重点：

1.客户档案的建立与管理方法。

2.客户投诉处理的核心步骤与技巧。

3.户保持策略的设计与实施。

难点：

1.客户投诉处理中的情绪管理与矛盾化解。

2.客户保持的长期性与动态性管理。

教学方法

及条件

方法：学练结合，即讲授法、案例分析、小组讨论相结合。

条件：

1.教学准备：教材、教学大纲、教案、PPT，以及配套的视频、案例等其它课程资源。

2.学效检测：教材中“温故知新”的习题以及本课程资源库中的习题，可供进行学习水平的检测。

3.课堂实训：可通过教材中“牛刀小试”活动任务的完成进行实践练习。

教

学

过

程

设

计

内容

时间

（分钟）

【课程导入】

案例讨论：胖东来如何提升客户粘性？

“胖东来”被誉为6A景区，在百度AI中输入“胖东来如何提升客户粘性？”，得到的答案是：

问题：从胖东来提高客户粘性的策略与途径中，能得到什么启发？

*引导学生总结优秀推销人员的业绩达成主要靠众多忠诚的老客户帮衬的真实案例。

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【新课讲解】

一、客户关系管理（25分钟）

1.建立客户档案

（1）内容：客户基本信息、交易记录、需求偏好、沟通记录。

（2）方法：信息化工具（CRM系统）、分类标签（ABC分类法）。

案例：某电商平台利用客户画像提升复购率。

2.客户管理方法

分类管理：根据客户价值划分等级（VIP客户、普通客户）。

（1）大客户管理

（2）大客户的选择技巧

（3）大客户的有效管理

二、客户投诉处理

1.客户投诉的内容

产品质量、服务态度、交付延迟、售后问题。

2.有效处理投诉的步骤

六步法：

接受投诉→平息怨气→澄清问题→解决问题→感谢客户→跟踪回访

三、客户保持管理

1.客户保持的含义

2.客户保持管理的内容

（1）建立、管理并充分利用客户数据库

（2）通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度

（3）利用客户投诉完善运营管理

3.客户保持的主要方法

（1）注重产品质量

（2）提供优质服务

（3）保持沟通与联系

（4）加强客户关怀

（5）为客户排忧解难

（6）向客户投其所好

45

【牛刀小试】

背景材料详见教材140页。

1.根据背景材料1，要求以4名同学为一组，根据情景设置的内容，通过阿里巴巴等网站为三全食品股份有限公司寻找客户，设计客户资料卡并填写，然后以小组为单位进行客户资料卡填写结果的展示。

2.根据背景材料2，要求以4名同学为一组，根据情景设置的内容，先以小组为单位，从超市经理的角度开展妥善处理王老师投诉措施的讨论，然后派代表上台汇报本组的讨论结果。

30

【归纳总结与任务布置】

1.总结本次课的重难点；

2.布置课后学生需完成的任务。

5

课后任务

（学生）

1.设计一份客户档案模板（含至少5项关键字段）。

2.分析某品牌投诉处理案例的优缺点，提出改进方案。

课后小结

（教师）

（教师课后对教学效果、特色创新、诊断改进等进行总结）

备注