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模块二客户关系管理
1.客户关系客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。1.1什么是客户关系？
1.2关系类别买卖关系01供应关系02合作关系03战略联盟041.客户关系
1客户关系1.3客户关系的层次品牌关系A面对面关系B疏远关系C亲密关系D
客户关系管理的英文全称为CustomerrelationManagement（简称为CRM）CRMIT概念：CRM是一种管理软件和技术，对客户资料进行存储、分析和利用的商务智能体系，CRM系统能够为企业的客户服务和决策支持等领域提供自动化的解决方案。2.客户关系管理2.1客户关系管理的概念
2.1客户关系管理的概念：12目的就是提高经济效益、客户满意度。核心就是通过对客户信息的梳理，对客户衍生价值的开发和利用CRM的营销概念：是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。2.客户关系管理
案例1买车案例2酒店2.客户关系管理
提高顾客忠诚度降低客户开拓成本。降低公司的服务成本降低公司的交易成本2.客户关系管理2.2客户关系管理的作用
3.客户关系管理内户关怀动态更新客户细分客户档案客户关系管理基本工作步骤
客户信息模型3.1建立有效的客户档案3.客户关系管理内容可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息客户信息模型
现实客户潜在客户3.2客户细分3.客户关系管理内容关键客户普通客户
3.3客户关环3.客户关系管理内容飞机服务定制属于客户的专属服务投其所好
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