服务管理服务蓝图.pptx

服--务管理服务蓝图

PP.50

顾客经验与服务蓝图

服务是一个过程

服务是一个系统

服务流程分析

服务蓝图

一

1.服务是个过程(Levitt,1983)

信息的处理:顾客不需要直接参与,也不

须以有形方式完成服务。预订机位。

人的处理:顾客到服务设施场所且成为服

一

厂。

务过程的部分。搭乘飞机

心灵鼓舞的处理:顾客的心灵必须在场。

在飞机上看电影。

物的处理:顾客不需要出现,但被服务的

物品必须在场。运送行李。

一

2.服务是个系统

服务作业系统。

服务传送系统。

厂服务行销系统。

Eiglier,P.andE.Langeard(1977)

顾客服务作业系统

。

服务的前场与后场(Lovelock,1996)

-

(1).服务作业系统1(Lovelock,1996)

服务流程(前服务供应(后场):服务准

场):服务的备与后续活动。

。

提供服务厨师将食物放太多盐巴。

生送上餐点

厂。

炉子火候没控制好

给顾客吃。

(Lovelock,1996)青椒买少了故用红椒代

替。

顾客可见部分:实体支援与接触人员。

(1).服务作业系统-2

高接触的服务作业系统:

银行、戏剧与音乐会。

,

服务作业系统中可见部分较大。

低接触的服务作业系统:

自动柜员机、电视广播剧。

,

服务作业系统中可见部分较小。

(2).服务传送系统-1

,

指在何处、何时、以及如何将服务传

送给顾客。

包括括两部分分:

,

厂.

a服务系统中可见的部分如实体设备

务

与服服人员员。

B.与其他顾客的接触部分。

两项影謇接触程度高低的设计参数:作业

效率率、与顾顾客便利利性。

(2).服务传送系统-2

高接触与低接触的服务传送系统:

与银行服务人员交易。

使用电话与作业员交易。

厂。

使用自动柜员机

使用电话语音服务。

使用计算,利用数据机、与特殊软体来交

易。机

使用网路银行直接交易。

服务系统(Lovelock,1991,B59)

服务作业系统服务传送系统

(顾客看不到;后场)(顾客看得到;前场)