精细化护理服务.ppt

（二）培养追求优质服务的作风注意患者的表情与类语言愿意与患者密切联系能营造良好的工作氛有能力促进患者与医院互动奖励员工的正确行为第31页，共60页，星期日，2025年，2月5日

（三）优化护理服务流程

流程反馈机制减少返工优化流程节结点压缩无效时间第32页，共60页，星期日，2025年，2月5日（四）制定服务制度、规范、标准服务规范：关于具体服务行为的描述服务标准：服务行为正确的尺度第33页，共60页，星期日，2025年，2月5日（五）建立患者满意度调查制度设计表格配备设备调查分析组涉及关键点确定流程明确形式第34页，共60页，星期日，2025年，2月5日（一）护理质量管理的基本原则（二）护理质量管理标准（三）护理质量管理方法（四）护理质量评价与质量持续改进三、护理质量管理的精细化第35页，共60页，星期日，2025年，2月5日1、以病人为中心的原则

2、预防为主的原则3、实事求是的原则4、系统管理的原则5、标准化原则6、数据化原则7、效益管理原则（一）护理质量管理的原则第36页，共60页，星期日，2025年，2月5日1、要素质量2、环节质量3、终末质量从何入手管理？第37页，共60页，星期日，2025年，2月5日1、护理技术操作质量标准1.1准备质量标准1.2操作质量标准1.3终末质量标准（二）护理质量管理标准第38页，共60页，星期日，2025年，2月5日2、护理工作质量标准：病区管理消毒隔离急救管理基础护理级别护理整体护理护理文书病房护理工作质量标准门诊护理工作质量标准手术室护理工作质量标准供应室护理工作质量标准急诊室护理工作质量标准预防保健科护理工作质量标准各医技科室护理工作质量标准第39页，共60页，星期日，2025年，2月5日3、护理文书书写质量标准：3.1体温单书写质量标准3.2医嘱单书写质量标准3.3手术记录单书写质量标准3.4重症记录单书写质量标准第40页，共60页，星期日，2025年，2月5日4、临床护理质量指标标准：特、一级护理合格率大于或等于≥90％（90分）基础护理合格率90％（90分）急救物品完好率100％ 消毒隔离合格率100％护理技术操作合格率100％（90分）第41页，共60页，星期日，2025年，2月5日

4、临床护理质量指标标准：

无菌物品合格率100％ 护理文件书写合格率≥95％（85分）年褥疮发生次数0护理事故发生次数0不良事件上报率住院病人治疗饮食就餐率100％输血反应率第42页，共60页，星期日，2025年，2月5日5、护理人员素质标准5.1护士长素质标准5.2护士素质标准5.3护士助理素质标准第43页，共60页，星期日，2025年，2月5日关于精细化护理服务第1页，共60页，星期日，2025年，2月5日三、护理质量管理的精细化二、护理服务内容的规范化一、护理资源的精细化管理四、病人管理的精细化第2页，共60页，星期日，2025年，2月5日（一）人的精细化管理（二）财的精细化管理（三）物的精细化管理（四）时间的精细化管理（五）信息系统的精细化管理一、护理资源的精细化管理第3页，共60页，星期日，2025年，2月5日1、护理人员的招聘2、护理人员的培训3、护理人员的使用4.护理人员职业生涯发展规划（一）人的精细化管理第4页，共60页，星期日，2025年，2月5日招聘过程1.职务分析2.寻找候选人3.招聘测试4.录用测试5.招聘工作评估1.护