-生鲜电商物流服务质量对顾客满意度影响研究——基于京东到家的调查.docxVIP

摘要

随着电商物流的蓬勃发展，网络购物的便捷性得到了显著提升。在大数据技术支持下，消费者可以通过互联网实时查询生鲜农产品相关信息并进行选购。在网络购物平台上，汇聚了各式各样的新鲜食材，让人们的购物体验更加丰富多彩。生鲜电商也由此成为市场新宠儿。各类移动客户端提供了便捷的在线购买生鲜产品的方式，让消费者无需离开家门即可享受到新鲜的口感。电商平台在网络的推动下，正处于抢占市场新先机的关键时刻。目前主流B2C生鲜电商企业在末端物流服务方面仍不尽如人意。终端物流服务作为连接消费者的唯一纽带，在用户体验中扮演着至关重要的角色，对消费者的满意度和生鲜电商市场份额产生着深远的影响。在大数据技术支持下，消费者可以通过互联网实时查询生鲜产品相关信息并进行选购。因此，对生鲜电商物流服务质量与满意度的关系进行研究，有利于生鲜电商行业在物流末端的服务进行优化，提高顾客满意度，从而增加生鲜电商经济效益。

以京东到家生鲜电商平台的消费者为研究对象，本文采用实证研究方法，从京东到家消费者的角度出发，进行深入探究。通过问卷调查获取数据并进行分析，得出了关于消费者购买意愿与感知价值之间关系的初步结论。价格、有形性、可靠性、专业性以及响应性则是本研究在生鲜电商物流服务质量内划分的五个维度。并提出这五个维度对顾客满意度具有积极影响的假设。然后本文结合前人的相关理论，针对生鲜电商物流，建立评价其服务质量的体系，并且采用问卷调查的形式进行有关数据的搜集。随后文章于数据分析阶段通过SPSSAU在线分析软件的使用，对整合的数据进行相关性分析和多元回归分析，该研究探讨鲜电商物流服务质量和顾客满意度的相关问题。通过构建结构模型，并对模型进行实证检验。研究结果表明，在物流服务质量中，价格、有形性、可靠性、专业性和响应性这五个因素均对顾客的满意度产生了显著正向的影响。最后本文根据研究结果，提出了有利于提升生鲜电商物流服务质量的建议。

关键词：生鲜电商；物流服务质量；顾客满意度；京东到家

Abstract

Withtheboomingdevelopmentofe-commercelogistics,theconvenienceofonlineshoppinghasbeensignificantlyimproved.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryinformationaboutfreshagriculturalproductsinrealtimethroughtheInternetandmakepurchases.Ontheonlineshoppingplatform,avarietyoffreshingredientsaregathered,makingpeoplesshoppingexperiencemorecolorful.Freshelectricitybusinesshasthusbecomeanewmarketdarling.Variousmobileclientsprovideaconvenientwaytobuyfreshproductsonline,allowingconsumerstoenjoyfreshtastewithoutleavingtheirhomes.Drivenbythenetwork,e-commerceplatformsareatacriticalmomenttoseizenewopportunitiesinthemarket.Atpresent,themainstreamB2Cfreshe-commerceenterprisesintheendlogisticsserviceisstillunsatisfactory.Astheonlylinktoconnectconsumers,terminallogisticsserviceplaysacrucialroleinuserexperienceandhasaprofoundimpactonconsumersatisfactionandfreshe-commercemarketshare.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryfreshproductinformationinrealtimethroughtheInter