餐饮管理与服务课件第四章餐饮服务知识.ppt

;;;;;;;［目标］

●知晓各种效劳方式、酒水知识、对客效劳仪容、仪表、仪态的要求

●会各种常见用具的使用、餐饮位次安排及台形设计

［导读］

俗话说“民以食为天〞，餐饮效劳也是餐饮酒店业创收的重要组成局部。从业人员对餐饮效劳根本知识以及根本技能的掌握，是提供良好的效劳的根底，是提高餐饮效劳质量的前提，也是树立餐饮企业形象的必要条件。;第一节餐饮效劳的方式

第二节餐饮效劳工具的种类及使用

第三节餐饮位次安排及台形设计

第四节酒水知识

第五节餐前准备

第六节餐饮效劳礼仪;;

第一节餐饮效劳的方式

一、国外餐饮效劳

法式效劳

俄式效劳

美式效劳

英式效劳

;二、中式餐饮效劳

中式早餐的摆台

中式午、晚餐的摆台

中餐早餐的效劳程序

中式午、晚餐的效劳程序

团体用餐效劳

三、其他效劳类型

综合式效劳

自助式效劳;【引例】

越来越多的餐饮企业开始为消费者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收费一元钱。几年来，许多消费者对这一收费颇有争议。2021年4月，厦门市民状告5家餐饮企业收取“特殊消毒餐具费〞不合理。

消毒餐具是否应该收费？餐饮企业是否有义务提供清洁餐具？;;;西式餐具：餐叉类、餐刀类、餐匙类、专用的餐具和效劳用具;正叉;饼叉;茶匙;大壳;沙律匙;糖匙;三、酒具的根本用途及分类

中式酒具：

陶制酒具

玻璃酒具

西式酒具：

香槟酒杯

鸡尾酒杯

白兰地酒杯

葡萄酒杯

威士忌酒杯

啤酒杯

;可分浅碟香槟杯和郁金香香槟杯两种。前者脚高、开口浅；后者状似郁金香花，收口浅大肚。前者可用于鸡尾酒或，也可作小吃的容器；后者可细饮慢啜，并能充分欣赏酒在杯中起泡的乐趣。;鸡尾酒杯〔Cocktail〕;白兰地杯;葡萄酒杯;红葡萄酒杯;威士忌酒杯;啤酒杯;饮料杯用途及分类：果汁杯、冰淇淋杯;四、茶具的种类

紫砂茶具

陶瓷茶具

工艺茶具

;五、咖啡具;二、常用餐具使用与保管方法

普通餐、酒具的清洁

餐具保管

金银餐具

;;第三节餐饮位次安排及台形设计

一、餐饮位次安排

中餐位次排列

西餐宴会位次排列

二、宴会台形设计

中式宴会的桌次安排

西餐宴会桌次排法

;【引例】

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。

遇到这种情况该如何处理？;第四节酒水知识

一、酒类根本知识

酒水的介绍

酒水分类

二、中国酒水知识

中国白酒

中国黄酒

啤酒

果酒

药酒;三、外国酒水知识

分类

外国酒介绍

;;

第五节餐前准备

一、任务分配

二、餐厅准备工作

三、熟悉菜单

四、餐前短会

;【引例】

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。效劳员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。〞

“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。〞一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让效劳员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请效劳员去更正。这位效劳员忙答复客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩白说,没有要这道菜。效劳员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改正的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你效劳的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。〞这位效劳员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的效劳过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在效劳中有什么过错的话,我向你们抱歉了,还是不要找我们经理了。〞效劳员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。〞客人并不妥协。效劳员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。

优质的餐饮效劳包括哪些方面的内容？;第六节餐饮效劳礼仪

一、餐饮效劳人员的仪表仪容和仪态

良好的仪表仪容

标准的效劳仪态

餐饮效劳工作中的礼节

几个重要岗位效劳人员的礼仪要求

二、餐厅效劳员的礼貌用语

礼貌用语的根本要求

餐饮效劳中的礼貌用语

使用礼貌用语的本卷须知;;;;检测：

1.分别介绍