导游服务中常见突发事件的处理.pptVIP

导游效劳中常见

突发事件的处理;;一、游客患病的处理;〔二〕处理方式

1、对游客患一般疾病的处理

〔1〕劝其及早就医并多休息

〔2〕关心游客的病情

〔3〕向游客讲清看病费用自理

〔4〕严禁导游人员擅自给患者用药;①对晕车、晕船的游客

②中暑

③食物中毒

④蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤;;二、游客伤亡事故的处理;;;三、游客财物遗失的处理;;;〔4〕中国公民出境旅游时丧失护照、签证

①请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；

②持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；

③新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。;;2、行李丧失

〔1〕来华途中丧失行李

①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丧失和认领手续。

②游客在当地游览期间，导游人员要不时打询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。

③离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。

④如行李确系丧失，失主可向有关航空公司索赔。;〔2〕行李在中国境内丧失

①冷静分析情况，找出过失环节

②本动做好失主的工作，就丧失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丧失而带来的生活方面的困难

③经常与有关方面联系，询问查找进展情况。

④将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，那么应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。

⑤帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

⑥事后写出书面报告。报告中要写清行李丧失的经过、原因。查找过程及失主和其他团员的反映等情况。;四、游客遭受欺诈的处理;;五、被游客投诉的处理;〔二〕处理方法

1、头脑冷静、认真倾听

2、尽量采用个别接触的方式

3、努力找出投诉的核心问题

4、分析游客投诉的性质?

5、尽快解决问题

6、感谢游客，继续效劳

7、事后总结，做好记录。;六、临时改变行程方案的处理;补充材料

失踪两位客人，吓???一身冷汗

在山东带团我领教了一次什么叫害怕，那是我带的大约第15个山东团。行程又是千篇一律的济南市容，然后到泰安住下，第二天开始爬泰山。上山还是惯例地乘缆车，在山顶缆车站解散自由活动前我和地陪宣布5点集中下山，因为索道站最迟7点停开，而排队下索道的人会很多，我们的这批客人年龄都比较大，大家都不打算步行下山去。

在我们带着局部愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有两位团友走近悬崖、探头观望，我们特地与他们打个招呼叫他们小心平安，见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两位团友，别的团友反映他们俩对药材很有兴趣，不知是不是观看药材或甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了，我们一边安排已到的客人陆续乘索道先下，一边打给山下的住宿酒店，问客人有没有自已回去，答复是没有。

所有的客人都已乘索道下去后，我们叫司机先送客人回酒店，并打照顾酒店安排他们先吃饭，然后我和地陪拿着导游话筒满山去喊两位客人的名字。但是，几次从索道站到泰山顶，又从泰山顶到北极石，我们两个女孩把泰山顶上跑了几遍都没有得到一丝回音。

天慢慢地黑了下来，我们俩拖着疲惫的身子再次回到索道站，指望站里的员工会冲出来对我们说他们回来了！“但是，他们却黯然地摇着头，并对我们说7点了，索道站要停机了，你们俩人怎么说？〞;我和地陪面面相觑，我们怎么说？就这样下山去？又或者再找找，然后在半夜没有照明的情况下摸黑走山路下山？再或者不下山，找到明天，那其它的客人怎么办，后面的行程怎么办？

最后，地陪握住我的手，用同志绝别般的语气说：“你先下吧，我守在这，今晚再没消息，明天我去叫搜尸队，你带着队伍到下一站，再找公司安排别的导游，其它的后事，唉，以后再说吧，你去吧！〞

在那一瞬间我有头晕目眩的感觉，天啊！什么搜尸队，什么后事，我的天啊，这样可怕的词如此出现在我的生活中，我简直不敢相信这是事实。我请求索道站的人再等一等，我们再去山上找一圈，也许他们困在什么地方了，夜深人静也许容易听到他们的声音。索道站的人终于同意，留下了最后一个员工，容许等到我们8点，如果我们不回来他们就收工了。我们在山上找啊找啊，两个人一句话都不说，这个时候仿佛有千言万语，但又什么也说不出。如此严重的情况摆在两个年轻的小姑娘面前，怎么决定？怎么处理？怎么应变？导游生涯里最严重的考验突然降临，如此消无声息地袭来，每个当导游的人都知道会遇上一些麻烦事，但当它们真的出现在面前时还是觉得如此突然。;一个小时飞快地过去了，这是我一生中最累的一个小时，我从没有爬山爬得这样快捷过，体力的透支在当时一点都没有感觉。当我们回到索道站时，见到那个值班