顾客满意控制程序.doc

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顾客满意控制程序

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制订部门

销售部

顾客满意控制程序

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修订生效日期

修订内容摘要

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修订人

审核人

批准人

1

首版发行

A0

2

目的

1.1为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。

1.2适时提供客户所需的任何协助与技术服务。

1.3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。

范围

本公司直接或间接客户适用。

权责

3.1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。

3.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。

3.2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。

作业流程

4.1调查内容:由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查

4.2调查频次：每一年进行一次。

4.3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。

4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。

5、顾客满意度分析

由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。

6.相关文件

7.1客户投诉控制程序

7.相关表单

8.1顾客满意度调查表

8.2顾客满意度调查统计分析报告