实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能.pptVIP

项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式一次投诉重复投诉多次投诉由系统下发投诉满意度调查短信客户直接评价投诉工单每单必访服务质量监督电话监督处理客户经理等一线服务人员主动服务内部升级特殊关怀优先处理持续回访客户投诉各接触界面的所有接触点结论：客户处于不同阶段对我们的需求均有所不同，那么也就意味着我们对其管理与服务方式要有所改进。项目内容八：实现重点问题的分级预警实现投诉变化预警投诉短信满意度评价分析和预警分层分级处理标准超时分析和预警梦网“先退费、后查证”措施执行情况分析和预警实现投诉热点预警营销活动热点投诉分析网络质量热点投诉分析实现投诉趋势预警重点业务投诉情况监控投诉工单变化超过10%监控G3新增客户号码监控手机骷髅病毒感染客户监控实现五条禁令预警每周业务操作、信息发送、业务开通等项目异常情况预警项目内容九：实现客户投诉的分级管理根据客户的类型、重要程度、投诉特征、客户价值等指标优化分类标准，根据客户级别进入相应后续处理流程，保障投诉资源有效利用，提升投诉客户的感知。有过投诉记录的VIP客户、集团客户去年投诉一次以上在本年内仍然投诉一次的疑难客户。通过工信部、集团、省管局等上级部门进行投诉的客户。半年内投诉三次以上的客户重要客户重复投诉客户易染客户特殊客户A类B类C类D类*服务人员每天需要面对大量的客户投诉，无法有效的对客户进行分层，实施差异化服务。**实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能中国移动通信集团河南有限公司2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面。客户期望值增长客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择。只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户，服务竞争的加剧市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服务能力提出新的要求人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高服务能力挑战在正确把握客户需求的基础上，把有价值的业务和服务提供给客户，更加有效地提升客户感知；不断创新，通过业务和服务创新提升工作效率。服务效率压力社会渠道服务能力不足，无形中增加了前台的服务压力；人员流动性的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战；增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速变化使服务效率面临了新的挑战。高效低成本的运营要求，使服务面临新的挑战投诉管理工作面临的困难被动“救火”难以实现精细服务专业性不强难以实现客户满意单兵作战难以高效解决投诉服务人员每天需要面对大量的客户投诉，无法有效的对客户进行分层，实施差异化服务。投诉管理工作很大程度上还局限在“救火员”职责上，无法对客户投诉进行细致、有效、快速的响应和分析。投诉是集中了营销、业务、服务的综合型学科，需要经验的不断学习和积累，但一线投诉服务人员流动性大，导致投诉处理的专业度和技巧性都不能满足飞速增长的客户群的需求。内部沟通机制不健全，压力传递不足，服务文化和理念未能得到有效传递理解，使服务工作局限于单兵作战，传统的配合方式花费了大量的精力，协调成本无法估算。传统的投诉管理模式面临众多困难，需要革新投诉繁重工作难以实现差异服务服务传递产品和服务客户感知顾客公司客户期望营业厅客户经理投诉处理服务既是一种活动，一种行为，也是一种关系，更是一种营销的软实力。服务工作是感性的，没有可以量化的数据支撑，这对于服务管理者、一线服务人员来说，都缺乏可靠的依据，不能全面衡量服务工作的成效，也不能及时展现一线员工服务中存在的短板，从而制定切实可行的提升举措，进而评估服务提升措施的效果。如何将无形化的服务管理工作转变为有形化、数据化，实现客户服务管理工作的量化管理一直是我们努力的方向。精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑不透明流程管理无法满足效率提升的新要求流程现状132整体理念：以“流程”为中心理念有待加强服务意识：“内部客户”服务意识有待提升责任归口：流程无时限要求、无责任部门结果把控：对运行结果没有评估与考核IT支撑：系统各自独立、流程割裂过