DB21T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范　　.docxVIP

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DB21

辽宁省地方标准

DB21/T2640—2016

商业保险公司车险理赔服务规范

2016-05-16发布2016-07-16实施

辽宁省质量技术监督局发布

I

DB21/T2640—2016

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2基本原则 1

3各环节服务 1

3.1报案受理环节 1

3.2现场查勘环节 2

3.3定损核价环节 3

3.4索赔单证收集环节 4

3.5赔款支付环节 4

4理赔纠纷投诉处理 5

5查勘车辆 5

6服务禁语 5

II

DB21/T2640—2016

前言

本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草的。

本标准由大连市保险行业协会提出。

本标准由大连市质量技术监督局归口。

本标准主要起草单位：大连市保险行业协会。

本标准主要起草人：李杰、宫克大、许跃旦、尹伟。

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DB21/T2640—2016

商业保险公司车险理赔服务规范

1范围

本标准规定了车险理赔服务规范的基本原则、服务环节、理赔纠纷投诉处理、查勘车辆和服务禁语。本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的财产保险公司。

2基本原则

2.1服务规范、专业

服务行为、专业技能娴熟，严格履行保险理赔相关告知义务。

2.2理赔客观、公正

事故查勘定损客观、公正、准确，不惜赔，充分保护各方当事人的合法权益。

2.3态度端正、热情

服务态度应端正、主动、热情，积极协助当事人处理理赔相关事宜，充分体现对当事人的理解与关怀。

3服务环节

3.1报案受理环节

3.1.1掌握案件基本信息。包括：

a)报案人（驾驶员）姓名、联系电话。

b)出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆损失人身损害等。

c)三者车辆驾驶员姓名、联系电话、车型车号。

3.1.2对报案信息进行核对。包括：

a)保单号码、被保险人名称、号牌号码、厂牌型号、承保险别。

b)核实是否存在重复报案。

3.1.3对报案人进行提示。包括：

a)告知报案人（当事人）在事故现场等待查勘人员联系，责任不明确、有人身损害或损失金额较大的，提示立即报公安交警部门处理；涉及人员轻微伤且责任明确的，保险公司可视情况自行处理。

b)有超出保险期限、未承保险种的情况，应明确说明。

3.1.4报案受理完成时效

报案受理完成时效应符合表1规定。

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DB21/T2640—2016

表1报案受理完成时效

事故类别

时效要求

单方事故

4min内

多方事故或涉及人身损害

7min内

3.2现场查勘环节

3.2.1及时联系报案人，并进行必要指导。包括：

a)双方事故符合交通事故快速处理办法有关规定的事故，按照交通事故快速处理程序办理，并告知当事人对事故现场拍照、后续处理流程、应持证件等注意事项，提示防止发生单方逃逸情况；

b)不符合快速处理的事故，查勘人员应及时赶赴事故现场并告知到达所需时间。客户拍照自助理赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的，保险公司应征得客户同意。

3.2.2到达现场后，应主动协调处理相关事宜。包括：

a)协助出险各方进行施救；

b)收集出险各方车辆、驾驶员证件信息；

c)核实出险经过，确定事故责任，对事故现场及损失情况进行拍照；

d)引导车辆至不妨碍道路交通的安全地带；

e)重大事故、出险原因复杂，现场有疑问案件，进行询问笔录、绘制现场查勘草图；当事人不愿配合的，主动做好解释工作。

3.2.3告知事故责任、保险责任认定。包括：

a)事故责任、保险责任明确的，应当场告知当事人；

b)事故责任不明确的，告知当事人应通过交警部门处理；

c)不属于保险责任的，应作出合理解释；有争议时，应告知咨询投诉途径和联系方式；

d)当场无法判断保险责任的，应明确告知当事人本次查勘、定损不代表保险公司进行理赔的承诺，

3个工作日内书面或口头告知结果。

3.2.4事故查勘结束后，应告知当事人后续处理流程和咨询途径。包括：

a)指导当事人填写索赔申请书或出险通知书；

b)引导当事人选择快速、便捷的理赔方案；

c)涉及人身损害的，应告知当事人或伤者到所在地商业保险定点医院救治，并及时通知医疗跟踪人员介入；

d)符合注销的案件，应协助报案人通知保险公司进行报案注销。