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AI驱动政务热线发展研究报告

（2025）

清华大学数字政府与治理研究院2025年2月

目录

前言 1

一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 2

（一）政务热线的发展历程 2

（二）大模型在政务热线中的全新价值 5

二、大模型驱动政务热线的创新趋势 7

（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽” 8

（二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例 10

三、当前政务热线发展面临的挑战 15

（一）接诉 15

（二）办理 19

（三）评估 22

（四）治理 24

四、大模型在政务热线中的场景化实践 28

（一）智能运营体系构建 28

（二）典型应用场景 29

（三）转型痛点与优化方向 30

五、业内典型实践 31

案例一北京智能政务问答知识中枢 31

案例二“桑智”政务智能助手：湖南县域AI政务创新样板 37

案例三蜜巢多领域政务服务大模型应用 41

案例四大模型赋能辽宁“热线+网格”融合治理 46

案例五慧泽大模型助力数字政务建设 52

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前言

随着人工智能技术的迅猛发展，DeepSeek大模型的横空出世，为各行业带来了前所未有的变革机遇。DeepSeek凭借其高性能、低成本的特点，不仅打破了传统技术的局限，更在算力、成本和时间上实现了重大突破。这一创新技术的出现，引发了广泛关注，并带动了各个行业对大模型应用的探索与创新。

在政务领域，DeepSeek展现出了巨大的潜力与价值。多地政务系统纷纷接入DeepSeek，积极探索其在民生服务、城市治理、公文处理等方面的应用场景。特别是在政务热线中，DeepSeek发挥了重要作用。以12345政务服务热线为例，通过接入DeepSeek，热线系统拓展了智能文本机器人应答、智能辅助填单、智能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务效能方面的巨大潜力。

就目前而言，对DeepSeek的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。

本报告梳理了DeepSeek在政务热线及其他政务场景中的应用现状与成效，分析了其技术优势与面临的挑战，期望通过深入观察与研究，为政务热线的智能化升级、数智化发展提供经验，推动“人工智能技术+政务热线”应用实践的持续创新与深入发展，助力构建高效、智能、便民的政务服务新模式。

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一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁

国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14号）强调“要主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。随着人工智能技术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化变革。作为数字政府的“门脸”，政务热线进一步建设发展需要各方的通力合作，将人工智能大模型和智能技术与政务场景深度融合，打造出智慧、高效、便捷的现代城市治理“总客服”。

（一）政务热线的发展历程

早在20世纪90年代，美国巴尔的摩市就开通了311非紧急救助热线，成为

全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级，

尤其是CitiStat系统的研发和启动，不仅将市民热线数据进行实时汇聚整理，而且赋能市直部门进行高效管理，通过建立健全政府绩效评估机制，对政府回应公民的速度和质量进行有效评估。1997年，美国达拉斯市将二十多条热线和多个呼叫中心合并为非紧急呼叫中心311。基于通话录音，该热线及时记录市民反映的问题，并将录音的内容进行分类和整理，分析出不同的问题类型，并将这些问题反馈给政府的各个部门，供其及时出台相关政策，针对性地解决问题。纽约、巴黎、芝加哥等多个城市相继模仿达拉斯成立311热线呼叫中心，构建公众与政

1WelshW.IntegratorsAnswertheCallfor311services[J].WashingtonTechnology,2001(13):17185-1.

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府互动的平台2。

我国政务热线的历史最早可以