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物业各岗位细节服务提升

客服篇

1、记住每一位业主生日商（户入住时间），届时送上一花

束，一句祝福。

2、永远真诚地微笑面对业主。

3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对

不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问

候。

5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和

小孩）°

6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的

事”。

7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能

放下话筒。

8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅

永远不许有灰尘、杂物。

9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事

宜。

10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有

无安全隐患，有问题及时落实解决。

11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有

经理带人上门探视问候。

12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手

捡起送至垃圾箱。

13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、

窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附

书面通知。

14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业

主。

15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关

于业主的任何信息。

16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及

时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候祝福。

17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑

等，攻击、议论业主。

保安篇

立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬

手礼；

纠正任何违章前应先举手敬礼；

遇有老弱病残幼业主携有大宗物品，马上主动上前询问是

否需要帮忙，并尽可能予以帮助；

阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼；

任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起

送至垃圾箱；

有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持

秩序和指挥车辆；

阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物

品；

巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问

题及时告之管家部通知业主；

业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理

利用，严禁车辆占道并及时予以疏通；

遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，

并按相应的紧急预案处理程序执行；

失败可以传承，而成功不可复制。

工程篇

上门服务时应按门铃屈起手指敲门，严禁用手掌拍门；

上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹

布。不允许穿业主家里的拖鞋；

不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的

各种馈赠；

不得在业主家里使用洗手间；

应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼同事帮

助，不得不懂装懂，拖延时间；

任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拴起

送至垃圾箱；

非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达；