龙湖物业业主投诉、冲突与危机化解（讲义）.ppt

业主投诉、冲突与危机化解房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一培训师：答疑信箱：答疑:龙湖物业－邦思迈咨询专题定制内训OwnersComplaintsConflitsandCrisisManagement

2引例1：业主问题层出不穷降价引发退房、不收房“要钱有闲〞的业主遇到一个头疼一堆动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻以各种理由拖欠物业费遇到权贵业主或“有路子〞的业主很难处理业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体〞……

3引例2：行业和企业的投诉次贷危机楼价波动导致地产商丧失最大的谈判筹码“最牛钉子户〞越来越多，业主维权信心日益增加舆论导向带来了越演越烈的投诉领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段〞

1业主投诉分析

51.1对业主投诉的认知

61.2业主投诉来源和触发条件客观软硬件瑕疵：效劳瑕疵或硬件问题主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房第三方教唆调拨非责任管辖范围〔业主之间的争端或与第三方的争端〕例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！

71.3业主投诉分类从投诉处理角度对投诉进行分类：内生性投诉——由于房地产效劳瑕疵导致的投诉外生性投诉——非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：“外生投诉内化〞——由于客观原因导致业主不满“轻微问题恶化〞——本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉个别问题泛化——个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表

8一般投诉重大事件或投诉前兆重要投诉效劳事故危机投诉大影响面强弱小掌控度1.4业主投诉的区别对待和管理业主投诉和投诉发生的条件沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加问题模糊：问题不容易解决和澄清

91.5业主投诉分级三维分类标准：掌控度〔我方对投诉事件和业主情绪的可控程度〕影响面〔区内影响面和媒体影响面〕成因〔是否地产或物业自身原因或有明显过错〕4级：危机投诉3级：严重投诉2级：重要投诉1级：一般投诉

101.6业主投诉五大规律低点触发与多点触发效应例：高档小区保安“我提不动〞而引发投诉群体扩散效应〔容易串联、利益诱导式扩散〕例：业主论坛上大家串联起来反对公司聚焦攻击效应〔聚焦在某一问题上不肯放过〕例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来抓大放小效应例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等长期沾染效应〔证据固化、长期存在〕例：利用先进手段激怒后留下证据控制转化效应例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工

111.7业主投诉开展的四个阶段潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框

12头脑风暴日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽量列举，越多越好！

2业主投诉管理工具——沟通处理情景路线图

SituationalCommunicationRoute

14案例：谁对谁错？业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！〞业主满意而归。几天后业主决定购置，业主被告知所选房型1.3万，业主表示惊讶，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？〞，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑〞。网友评论：“售楼猫腻一箩筐〞，引发大量跟帖……

15投诉与沟通投诉酝酿——沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发——沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解——沟通处理，冲突降级、信息对称投诉冷却——防止重复刺激和旧事重提

162.1CS：业主投诉发生条件及情景是不是所有不满意的业主都会投诉？哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？ConditionalSituation超过心理临界点，所得低于所期超过利益临界点，收益大于付出超过群体临界点，个体扩散到群体

172.2PS投诉中业主的心理及反响

182.3RS：应对性沟通策略RespondingStrategies“四有式〞沟通有步骤、有准备、有路线、有条件视而不见推诿搪塞紧张回避傲慢固执简单处理：行－不行，是－不是责任旁门左道

192.3RS：应对性沟通策略根本策略考虑以下因素例：要不要反诉无理取闹的业主相互需