《智慧酒店管理》参考答案及评分标准（二）.docx

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《智慧酒店管理》课程考核试题

参考答案及评分标准(二)

一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项，答案填写在试卷指定位置）

1.C2.B3.C4.A5.D6.B7.A8.A9.C10.D

二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有两项及以上正确选项，多选、错选不得分，少选得1分，答案填写在试卷指定位置）

11.ABCD12.ACD13.BC14.AD15.ABCD

16.ABCD17.BCD18.AB19.ABD20.ABC

三、判断题（本大题共5小题，每题1分，小计5分。正确的打“√”，错误的打“×”，答案填写在试卷指定位置）

21.√22.√23.×24.√25.×

四、简答题（本大题共5小题，每题6分，小计30分。答案填写在试卷指定位置）

26.简述物联网对酒店的影响。

（1）酒店价值链开始转型；（1分）

（1）组织架构和人员将发生颠覆性变化；（1分）

（1）员工治理模式发生深刻变革；（1分）

（1）酒店产品重新定义；（1分）

（1）酒店顾客体验感增强；（1分）

（1）酒店收益提高。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

27.简述智慧酒店营销途径的创新。?

（1）与旅游在线服务商合作；（1分）

（2）升级酒店网站服务；（1分）

（3）打造智能信息终端；（1分）

（4）开发虚拟服务体验网站；（1分）

（5）开展新媒体营销；（1分）

（6）开展待用酒店项目。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

28.简述智慧酒店运用差异化战略时的要求。

（1）产品创新；（1分）

（2）上乘的质量；（1分）

（3）优质的服务；（1分）

（4）更好的供应商关系；（1分）

（5）独特的品牌形象；（1分）

（6）创造性的广告。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

29.简述服务蓝图的含义及基本构成要素。

（1）服务蓝图的含义

1）是指站在顾客的角度详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、与顾客接待的点、服务中的可见因素等；（1分）

2）服务蓝图是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。（1分）

（2）服务蓝图的基本构成要素

1）顾客行为；（1分）

2）前台员工行为；（1分）

3）后台员工行为；（1分）

4）支持系统。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

30.简述微信营销的特点。

（1）低廉的营销成本；（1分）

（2）强大的支撑后台；（1分）

（3）精准的营销定位；（1分）

（4）信息交流的互动性；（1分）

（5）信息传播的有效性；（1分）

（6）多元化的营销模式。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

五、论述题（本大题共1小题，每题35分，小计35分。答案填写在试卷指定位置）

31.请根据智慧酒店客房部运营管理的相关知识，并结合实例分析当前智慧酒店客房服务存在哪些问题？

（1）客房部技术应用不成熟。（2分）不同设备或系统之间缺乏统一标准，导致数据共享和协同工作困难；客房内的智能设备如语音助手、智能门锁等可能出现故障，影响用户体验；部分酒店技术更新缓慢，无法满足消费者对智能化体验的期望。（3分）

（2）用户体验不佳。（2分）客房内部分智能设备操作繁琐，尤其对老年或不熟悉技术的用户不友好；智慧服务缺乏对用户需求的深度挖掘，个性化推荐和定制化服务有限；智能设备涉及大量用户数据，隐私安全问题引发顾虑。（3分）

（3）成本与回报不平衡。（2分）智慧酒店需要大量资金用于客房部设备采购和系统开发，尤其对中小型酒店压力较大；智能化改造后，短期内难以显著提升入住率或房价，投资回报较慢。（3分）

（4）客房部员工培训与管理不足。（2分）客房部员工对智能设备的操作和维护能力不足，影响服务质量；部分员工未能将智能技术与传统服务有效结合，导致服务脱节。（3分）

（5）标准化与监管缺失。（2分）智慧酒店缺乏统一的技术和服务标准，导致服务质量参