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电子商务行业网络购物退换货规定协议

合同编号：__________

甲方（消费者）：

姓名：__________

地址：__________

联系方式：__________

乙方（商家）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

一、总则

1.协议目的

本协议旨在规范电子商务行业网络购物中消费者与商家之间的退换货行为，保障双方的合法权益，促进电子商务市场的健康发展。

2.适用范围

本协议适用于消费者通过电子商务平台向商家购买商品的退换货事宜。

3.定义与解释

（1）“商品”指消费者通过电子商务平台向商家购买的有形物品。

（2）“退换货”指消费者将购买的商品退回给商家，并要求商家退款或更换商品的行为。

（3）“法定退换货情形”指依据相关法律法规规定，消费者有权要求退换货的情形。

（4）“约定退换货情形”指商家在销售商品时承诺的退换货情形。

二、消费者的权利与义务

1.消费者的权利

1.1退换货的权利

消费者在购买商品后，如发觉商品存在质量问题、与描述不符或符合法律法规规定的其他退换货情形，有权在规定的期限内要求退换货。

1.2知悉商品信息的权利

消费者有权要求商家提供商品的详细信息，包括商品的规格、型号、成分、保质期、使用方法等。

1.3提出建议和投诉的权利

消费者有权对商家的商品和服务提出建议和投诉，商家应及时予以回应和处理。

2.消费者的义务

2.1提供真实信息的义务

消费者在购买商品时，应提供真实的个人信息，包括姓名、地址、联系方式等，以便商家能够及时与消费者取得联系并提供服务。

2.2遵守退换货流程的义务

消费者在要求退换货时，应按照本协议规定的退换货流程进行操作，如填写退换货申请、寄回商品等。

2.3妥善保管商品及相关凭证的义务

消费者在收到商品后，应妥善保管商品及相关凭证，如发票、保修卡等，以便在需要退换货时能够提供。

三、商家的权利与义务

1.商家的权利

1.1审核退换货申请的权利

商家有权对消费者的退换货申请进行审核，以确定是否符合退换货条件。

1.2收取合理费用的权利

在符合相关规定的情况下，商家有权收取合理的费用，如商品折旧费、运费等。

2.商家的义务

2.1提供商品真实信息的义务

商家应向消费者提供商品的真实信息，包括商品的质量、功能、用途、有效期等，不得虚假宣传或误导消费者。

2.2履行退换货承诺的义务

商家应按照本协议及相关法律法规的规定，履行退换货承诺，及时处理消费者的退换货申请。

2.3保障消费者个人信息安全的义务

商家应采取合理的安全措施，保障消费者的个人信息安全，不得泄露或滥用消费者的个人信息。

四、退换货条件

1.符合法定退换货情形

1.1商品质量问题

如果商品存在质量缺陷，影响其正常使用，消费者有权要求退换货。

1.2商品与描述不符

如果商品的实际情况与商家在商品描述中所提供的信息不符，消费者有权要求退换货。

1.3法律法规规定的其他情形

根据相关法律法规的规定，消费者有权要求退换货的其他情形。

2.符合约定退换货情形

2.1商家承诺的无理由退换货

如果商家在销售商品时承诺了无理由退换货，消费者在规定的期限内有权要求退换货，无需说明理由。

2.2商品存在瑕疵但不影响使用的退换货约定

如果商品存在一些瑕疵，但不影响其基本使用功能，且商家在销售时对此进行了说明并承诺可以退换货，消费者有权在规定的期限内要求退换货。

3.不符合退换货条件的情形

3.1商品已开封且影响二次销售

如果商品已经开封，且开封后的商品状态影响了二次销售，商家有权拒绝消费者的退换货申请。

3.2超过退换货期限

如果消费者提出退换货申请的时间超过了本协议或商家承诺的退换货期限，商家有权拒绝消费者的退换货申请。

3.3非商品质量问题且商家未承诺退换货的情形

如果商品不存在质量问题，且商家在销售时未承诺可以退换货，消费者无权要求退换货。

五、退换货流程

1.消费者发起退换货申请

1.1申请方式

消费者可以通过电子商务平台提供的退换货功能或直接联系商家客服，提出退换货申请。申请时应提供商品订单号、商品名称、退换货原因等相关信息。

1.2申请时间

消费者应在收到商品后的规定时间内提出退换货申请。对于有质量问题的商品，消费者应在发觉问题后的合理时间内提出申请；对于无理由退换货的商品，消费者应在商家承诺的无理由退换货期限内提出申请。

2.商家审核退换货申请

2.1审核时间

商家应在收到消费者的退换货申请后的规定时间内进行审核。审核内容包括消费者提供的信息是否完整、商品是否符合退换货条件等。

2.2审核结果通知

商家应将审核结果及时通知消费者。如果审核通过，商家应告知消费者退换货的具体流程和注意事项；如果审核不通过，商家应