患者满意度调查.pptVIP

患者对医院医疗设备的要求*患者对理想中医院医术方面的期望最高的是“医疗技术水平先进/优秀”患者心目中理想的医院（一）患者对理想中医院服务方面的期望最高的是“服务态度好”患者心目中理想的医院（二）患者心目中理想的医院（三）*患者对理想中医院设备方面的期望最高的是“设备先进/完善”患者对理想中医院就医环境方面的期望最高的是“环境好/舒适”，其次是”绿化多“”卫生/勤消毒“患者心目中理想的医院（四）患者心目中理想的医院（五）*患者对理想中医院的收费方面期望最高的是“价格合理/便宜”医疗效果方面期望最高的是“疗效好/见效快”患者心目中理想的医院（六）*医疗市场综合供求匹配*市场供给满意率市场需求指数供求相匹配：医院装修医护人员供大于求：医疗设备服务水平供不应求：治疗效果就医环境服务设施收费服务门诊服务五、满意度研究**两次调研的满意度与满意率对比满意度满意率四月五月四月五月总体感觉79.8679.7775%85.72%导医服务人员热情、有耐心84.7284.6297.22%93.27%挂号处工作人员耐心细致，有礼貌84.7284.0486.11%90.47%收费处工作人员耐心细致、有礼貌75.0083.3462.16%93.14%医生的专业技术水平75.7674.7272.73%75.82%医生耐心细致解答您的疑问83.3382.2183.33%87.50%对整个就医过程中服务的流畅性79.7377.7583.78%82.00%对就诊疗的卫生环境是否满意89.8688.6291.89%96.04%对收费的合理性—63.67—49.49%从两次的对比来看，近一个月来，患者对我院服务的满意率有了较大提升。特别是收费处工作人员的表现上有了很大改进。“对收费的合理性”是本次新增加的调查项，满意率最低。（具体表现将在后面进行表述）各项指标的满意率（图示）*总体感觉导医服务人员热情、有耐心挂号处工作人员耐心细致，有礼貌收费处工作人员耐心细致、有礼貌医生的专业技术水平医生耐心细致解答您的疑问对整个就医过程中服务的流畅性对就诊疗的卫生环境是否满意对收费的合理性Base1051041051029110410010197患者对收费的合理性的满意度不高。仍有不少患者对医生的专业技术水平表示怀疑。对总体感觉的评价对比*Base=3701Base=10502满意度与满意率差异的解释：因为各满意程度的构成发生了变化，所以导致满意率上升快，而满意度却没什么改变。03对导医服务人员的评价对比*Base=3601Base=10402对挂号处工作人员服务的评价对比Base=36Base=105对挂号处工作人员服务“非常满意”的患者比例下降明显。对收费处工作人员的评价对比*Base=102Base=37对收费处工作人员的满意率有了很大提升，其中主要是因为“比较满意”患者比例大幅增长。对医生技术水平的评价对比*对医生技术水平“非常满意”的患者比例下降明显。Base=33Base=91对医生解答疑问态度的评价对比*对医生服务态度“非常满意”的患者比例下降幅度较大。Base=36Base=104对服务流畅性的评价对比*Base=100Base=37对就医环境的评价对比*对就医环境“非常满意”的患者也有较大降幅，其主要原因是因为部分患者反映：电梯内灰尘多。Base=37Base=101越来越重要各项指标满意度与重要性的对应关系*推荐率Q：如果您的熟人患病时，您会推荐他（她）来某医院看病吗？Base=105五月Base=37四月五月的推荐率（肯定会+可能会）为90.47%，比四月的86.49%略高。院长决策研究中心院长决策研究中心*某医院5月份满意度调研分析报告演示会调研时间：2005年5月18日——5月25日主持：院长决策研究中心()E-mail:My388@顾客满意调查为企业带来什么？*93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%——HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——YankeeGroup——协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利