《智慧酒店管理》第5章 智慧酒店业务运营管理.pptx

第5章智慧酒店业务运营管理讲师名字

主要内容5.3智慧酒店客房部运营管理5.1智慧酒店运营管理概述5.2智慧酒店前厅部运营管理5.4智慧酒店餐饮部运营管理

学习目标1.熟悉智慧酒店运营的核心内容。2.掌握智慧酒店前厅部运营管理。3.掌握智慧酒店客房部运营管理。4.掌握智慧酒店餐饮部运营管理。

【先导案例】智慧酒店服务现存哪些问题？如何提高智慧酒店的服务质量？

5.1智慧酒店运营管理概述

5.1.1智慧酒店运营的服务对象智慧酒店面对的服务对象主要是智慧宾客。智慧宾客就是拥有便携式移动终端的消费者，在旅游、商务活动过程中，求新、求异，喜欢高度自助，讲求办事效率，具有较强的信息收集和使用能力。如果缺少了智慧宾客，智慧酒店的服务对象就变得无目的性了。

大数据、云计算等高等新兴技术也在蒸蒸日上地出现。“隔空见面”“隔空互动”等仅仅在人类畅想中的活动现如今成为了现实，并且还在源源不断地满足人们更多的需求。而今，新技术更是层出不穷，这些出现的新技术构成了目前以互联网与APP平台为依托的智慧酒店运营模式。5.1.2智慧酒店运营的起步

5.1.3创新智慧酒店运营模式的必要性传统的酒店行业已经形成了定式，各大名牌酒店把持着局势，新的传统酒店品牌无论是从酒店的硬件配置上还是客源上都比不过它们。但智慧酒店业算是新兴产业。可以通过翻新旧有的竞争手段与有效的管理经营体例，再对智慧酒店进行使用模式上的更新换代来提升总体的竞争力。因此，酒店的竞争优势将主要在人性化、个性化、网络化上展现，创新模式迫在眉睫。

5.1.4创新智慧酒店运营模式的措施（1）智化酒店智慧的水平，提高服务质量与效率（2）辅以人工来使得服务人性化（3）加速融合，开发新职能（4）创新员工对客服务（5）酒店内部管理智慧化（6）确保顾客与信息的安全性（7）做有别于其他智慧酒店的特色酒店

5.1.5智慧酒店运营的技术基础（1）物联网（2）大数据与云计算（3）移动互联网与智能终端

5.2智慧酒店前厅部运营管理

5.2.1智慧酒店前厅服务（1）网络预订逐渐占据主体地位（2）电子支付逐渐取代传统支付方式（3）创新总机叫醒服务方式（4）无线无纸化入住/退房系统投入使用（5）前厅部员工考核方式更加智能图5-1智慧酒店前厅部工作流程

5.2.2前厅部智慧化运营的优势（1）由关注对客服务到关注对客关系酒店智能化让烦琐的业务操作简单化，让前厅部门的工作人员省出大量机械服务的时间，使得前厅人员有更多的时间与住客交流，更好了解住客需求，不断提升酒店服务水平。

【精选案例】“酒店入住，最快10秒就可以了”。2025年2月18日，华住集团发布新前台模式——最快10秒入住。这种首创的“新前台模式”，通过重构服务流程与智能设备组合，将酒店入住办理时间压缩至最快10秒，让传统酒店前台“隐形化”，将人工服务投入到住客更需要的环节之中，再度以科技创新引领行业。图5-2华住自助办理入住机器资料来源：观察者网，2025-02-19

【精选案例】“让设备做设备擅长的事情，让人回归人的温度。”华住集团运营中心运营副总裁邓苗女士在发布会上指出。听起来像是一场“反常识”的酒店革命：前台消失，效率和服务温度翻倍？是的，在全新设计的入住酒店服务动线中，智能自助入住机“华掌柜”与手持Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档”。在理想状态下，住客可最快10秒完成身份核验、取房卡等入住办理全流程，而灵活走位的服务员可随时上前，提供客需服务。这种“前台消失术”直击四大痛点，给出住客酒店入住办理四大解决方案——“0排队”“0打扰”“0卡顿”“0焦虑”。资料来源：观察者网，2025-02-19

5.2.2前厅部智慧化运营的优势（2）由被动服务到主动服务主动服务，永远比顾客先想一步，是对客服务的最高境界。智能化酒店让我们随时关注顾客需求，及时搜集顾客信息，把主动服务变成了可能。未来酒店前厅部的发展趋势就是服务更主动、更隐形，使顾客获得更多便利。

【精选案例】智慧酒店：一场“智慧技术”与“顾客需求”的双向奔赴？对于服务业来说，提供优质的服务让顾客满意，是可持续发展的保证。聚焦于酒店，作为服务业重要的组成部分，关注用户需求将成为提升体验价值的必要路径，提供优质的个性化服务是智慧体验的一部分，也是一个酒店口碑好坏和经营成败的关键性因素。那么，如何才能做到更好地发现和提供个性化服务显得格外重要。资料来源：环球旅讯网，2024-01-05

【精选案例】不同类型智慧酒店根据顾客群体需求定位自身的智慧化，利用大数据深度挖掘顾客的个性化需求特征，整合各种推广平台资源，建立智慧营销模式。智慧酒店通过智能化的手段和技术，为顾客提供个性化的服务，让智慧服务更加精细、个性和温馨。如“菲住布渴”未来酒店，顾客一旦进入房间后，专属自己的客房