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县级医院微信公众号满意度提升策略研究

口王晓敏林振平

摘要本文通过分析县级医院微信公众号的使用现状和用户需求，探索有效策略以优化平台服务功能、提升

用户体验和满意度。采用层次分析法（AHP）计算特征向量，确定县级医院微信公众号满意度指标的权重

系数；之后运用KANO模型的基本理论，结合问卷调查，对县级医院微信公众号用户需求进行分析。最后

得出结论：县级医院微信公众号用户服务需求中5项为必备型需求，6项为期望型需求，5项为魅力型需求，

4项为无差异服务。基于KANO模型，精准分析县级公立医院微信公众号满意度现状并制定针对性干预策

略，可改善患者就医感受，提升服务质量，推动医院高质量发展。

关键词：县级医院微信公众号；KANO模型；满意度

在移动互联网时代，新媒体是公立机构联系服务群

公众号信息发布及更新频

率C1

众、转变服务职能以及占领舆论高地的重要桥梁和关键途

用户就医需求解答C2

径。为提升县域医疗服务水平，国务院办公厅2021年颁布公众号使用规则和操作流

程C3

的文件《推动公立医院高质量发展的意见》指出，加强县用户查找预约挂号等运营

运营政策G信息C4

级医院综合能力，提升县域医疗服务覆盖率和病患本地就用户能解决问题和获取信

息C5

诊率。2021年，国家卫健委发布《“千县工程”县医院综

医院相关信息C6

合能力提升工作方案》，该方案的目标是增强县医院的医各科室以及医生的详细介

绍C7

疗服务和管理水平，促进县域医疗资源高效整合和共享，医疗知识和健康科普C8

并强调县医院在整个县域和城乡医疗服务体系中的领导地发布内容医学专题讲座和在线健康

讲座9

位。在医疗服务中，微信公众号因其便捷和用户基础广信息及时更新和补充C10