《智慧酒店管理》参考答案及评分标准（一）.docx

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《智慧酒店管理》课程考核试题

参考答案及评分标准(一)

一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项，答案填写在试卷指定位置）

1.A2.C3.D4.B5.B6.D7.A8.C9.C10.A

二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有两项及以上正确选项，多选、错选不得分，少选得1分，答案填写在试卷指定位置）

11.ABCD12.BC13.ABCD14.ABD15.AB

16.BCD17.AD18.BD19.ABCD20.AC

三、判断题（本大题共5小题，每题1分，小计5分。正确的打“√”，错误的打“×”，答案填写在试卷指定位置）

21.√22.×23.√24.×25.√

四、简答题（本大题共5小题，每题6分，小计30分。答案填写在试卷指定位置）

26.简述影响酒店数字化转型的因素。

（1）环境变化是数字化转型的情境因素；（1分）

（2）酒店资源是数字化转型的内在基础；（1分）

（3）酒店能力是数字化转型的内在动力；（1分）

（4）战略规划是数字化转型的目标导向；（1分）

（5）企业家精神是数字化转型的核心灵魂；（1分）

（6）员工参与程度是转型成效的重要保障。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

27.简述人工智能在前厅部的应用。

（1）酒店虚拟前台；（1分）

（2）人工智能迎宾；（1分）

（3）室内导航；（1分）

（4）全双工智能语音交互；（1分）

（5）精准导览解说；（1分）

（6）自动登记访客信息。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

28.简述简述智慧酒店安防建设的目标。

（1）多业务系统；（1分）

（2）经济性与实用性；（1分）

（3）统一管理；（1分）

（4）操作友好；（1分）

（5）操作记录和信息记录保障；（1分）

（6）公安系统关联。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

29.简述客户体验管理的含义和目标。

（1）客户体验管理的含义

1）是指以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后各个阶段及各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动；（1分）

2）进而创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，最终达到吸引客户并不断提高客户保持率，进而增加企业收入与资产价值的目的。（1分）

（2）客户体验管理的目标

1）优化客户体验方式；（1分）

2）提升客户体验价值，传递正向品牌效应；（1分）

3）完善运营架构，促进产品、技术、服务和市场的贯通；（1分）

4）以促进业绩持续增长为目标。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

30.简述业务流程再造的原则。

（1）以顾客满意为核心；（1分）

（2）以流程而非职能为中心；（1分）

（3）遵循环境及资源的约束；（1分）

（4）在明确规定下充分授权；（1分）

（5）将分散资源视为集中资源；（1分）

（6）公平和效率兼顾。（1分）

评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

五、论述题（本大题共1小题，每题35分，小计35分。答案填写在试卷指定位置）

31.请根据智慧酒店运营模式的相关知识，并结合实例分析当前酒店行业应该如何创新酒店运营模式？

（1）智化酒店智慧的水平，提高服务质量与效率。（2分）第一，做到入住流程更加便捷化。第二，做到更好的酒店基础设施智能。第三，在进行酒店推广的时候要有针对性地进行推广。如消费者在某个平台上有哪些信誉好的足球投注网站了从常居地去往另一个地区的机票、车票、船票，就推荐相关地区的酒店图片快速吸引住消费者的视线。这样不仅使广告更有针对性，客源的转化率更高，降低成本，还可以获得稳定的客源，规避了不必要的资源浪费。更重要的是能与消费者之间建立起来稳固且长久的关系。（3分）

（2）辅以人工来使得服务人性化。（2分）由于智慧酒店基本上是自助下单，自助缴费、自主办理入住，所以有一部分酒店会进行各部门大量裁员来节省成本，以便将这方面的成本投入到其他方面