宝洁公司客户沟通案例分析.pptVIP

宝洁公司沟通案例分析10市营（2）班罗妍、唐文遥、夏雪菲、覃桂平、余小兰、熊灵制作产品线丰富，拥有众多深受消费者信赖的优质领先品牌。宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一市场细分不同，那么目标市场的消费者需求层次也就不同；哪怕是同一个市场细分里，由于人的差异性，对于产品的需求也尽相同。产品线丰富意味着多层次的市场细分产品线丰富意味着多层次的市场细分所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价，通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客需求，以此来获取顾客忠诚。下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。公共宣传广告包装活动企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）一、公共宣传承诺做模范企业公民、向中国的各项公益事业捐款e.g.援助中国希望小学等等二、广告对每一个品牌进行不同的品牌定位，在进行广告宣传时，就要紧紧围绕各个品牌个性三、包装对消费者形成较直观的冲击，进而影响到消费者对产品和企业的印象。包装作为一个品牌的外在表现,是企业希望自己的品牌给消费者一种什么感觉。四、活动业务人员的有形展示，提供直观的功能记忆点，使消费者印象深刻。在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了解顾客需求体验到宝洁公司的其他产品，刺激购买欲望。客服电话网上解答意见搜集反馈及处理客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客）AB宝洁创立了直接“客户服务免费电话”，用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到顾客的需求与意见。建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。二、网络解答一、客服电话为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主动地了解宝洁，或者是鼓励不满意的顾客提出自己的意见，这就要想办法降低顾客投诉的门槛，为顾客提供各种便利的途径，并保持途径的顺畅，让顾客投诉变得简单三、意见搜集设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等建立顾客投诉制度，清清楚楚、明明白白地告诉顾客企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。