酒店顾客个性心理.ppt

1.性格的内涵性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。2.性格的特征性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。情绪特征：开朗、快乐、乐观等。理智特征：理性、感性。第一节个性心理概述四、个性心理特征（二）性格第26页，共57页，星期日，2025年，2月5日3.性格与气质的关系既相互渗透、相互影响，又有区别：气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。气质先天的无好坏之分表现范围窄可塑性很小性格后天的有好坏之分表现范围广可塑性大第一节个性心理概述四、个性心理特征（二）性格第27页，共57页，星期日，2025年，2月5日能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。第一节个性心理概述四、个性心理特征（三）能力第28页，共57页，星期日，2025年，2月5日例如：绘画耐心、浮躁、情绪好坏性格彩色鉴别、空间比例关系、形象记忆能力第一节个性心理概述四、个性心理特征（三）能力第29页，共57页，星期日，2025年，2月5日第30页，共57页，星期日，2025年，2月5日第一节个性心理概述第一节个性心理概述五、个性类型内倾型与外倾型内控型与外控型自卑型与自尊型男性气质与女性气质思考：从事酒店服务工作，哪种个性类型更能胜任？第31页，共57页，星期日，2025年，2月5日君子爱财，取之有道这么好的便宜，不占白不占第二节人格结构与消费行为第32页，共57页，星期日，2025年，2月5日人格结构本我自我超我弗洛伊德儿童自我状态成人自我状态父母自我状态埃里克·伯恩第二节人格结构与消费行为第33页，共57页，星期日，2025年，2月5日父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。父母自我状态权威、优越感，“照章办事”的行为决策者慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今第二节人格结构与消费行为第34页，共57页，星期日，2025年，2月5日是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无靠、欢乐等情感的那一部分。儿童自我状态也是好奇心、创造性、想象力、自发性、冲动的源泉。儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱的一面。儿童自我状态感受挫折、无依靠、欢乐等情感好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性第二节人格结构与消费行为第35页，共57页，星期日，2025年，2月5日当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。成人自我状态支配理性思维和信息的客观处理部分掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为第二节人格结构与消费行为第36页，共57页，星期日，2025年，2月5日状态语言表现语调非语言表现儿童自我状态孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、当我长大时、好得多、好极了激动、热情嗓门高、尖声、欢乐、愤怒、悲哀、恐惧喜悦、笑声、咯咯笑、可爱的表情、眼泪、颤抖的嘴唇、撅嘴、发脾气、眼珠滴溜溜地转、垂头丧气的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒娇成人自我状态为什么、什么、哪里、什么时候、谁、有多少、怎么样、有可能、我认为、依我看、我明白了、我看几乎像计算机那样不假思索直截了当的表情、舒适自然、不很热情、不激动、漠然父母自我状态按理、应该、决不、永远、不要、别、不、让我告诉你应该怎样做、真蠢、真讨厌、真可笑，别再这样做了！你又想干什么！我跟你说了多少遍了？请你千万记住、好孩子、好宝贝、真可怜！高声批评低声抚慰皱眉头、指手画脚、摇头、惊愕的表情、跺脚、双手叉腰、搓手、叹气、拍别人的头、死板第37页，共57页，星期日，2025年，2月5日消费者人格结构与服务首先，是要激发消费者的欲望、情感；其次，是进行理性说服，让其成人自我状态得出“可以”、“还合适”等结论；最后，是提出一个高尚的或有意义的理由，以满足父母自我状态打动合理化意义化这样做既合乎身份，又有利于工作