客户投诉管理及案例分析.pptVIP

建立顾客投诉管理系统理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好的影响，同样也满足扩大效应。正确勇敢地面对投诉将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉有利于企业发现问题，寻求改进。1234信用是投诉预防之本1依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。2内部预防投诉大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被称为投诉潜伏。大部分的投诉事件，都是由于管理决策，管理行动或者不行动的结果，换句话说，大部分的投诉是可以预防和避免的，重要的是如何建立一套防范机制。(1)加强售前的宣传、指导，防患于未然。有针对广大用户的产品使用特别提示，提示用户在使用中应注意的问题，将我们的售后服务向下游进行延伸。(2)加强销售过程中的技术指导。这是销售服务中的一个重要环节，也是我们服务过程的空白点。12(3)加强售后服务，解决用户的后顾之忧。水泥销售的售后服务工作主要包括运输、质保书的传递、发票传递、账目核对等问题。这些方面应该做到及时、准确、主动、热情，而不要给用户一种卖出去产品就万事大吉的感觉。应该在每一个环节做好规定，而不应该将一些问题留给用户协调。真正做到“把你的需求提出来，剩下的由我们来做”。客户投诉管理及案例分析客户投诉管理的定义和地位一客户投诉方面存在的问题二客户投诉管理体系的完善三四客户投诉案例分析客户投诉是客户价值是否满足的焦点投诉是市场的信号灯———冰山理论与扩大效应理论研究证明，大多数用户并不喜欢投诉，我们所接收到的用户只是冰山一角(约占4%)，更多的不满隐藏在背后，这才是最危险的，他们会通过各种方式将这种不满对外传递，具有很强的扩大效应。据统计，每位非常满意的消费者会将其满意的感受告诉至少12人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的消费者会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业;另一组数据显示，发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5倍，而流失一个老消费者，需争取10个新消费者才能弥补!可见投诉管理对企业市场的影响极其巨大。客户投诉管理的定义和地位030201客户投诉的界定———广义的客户投诉有一种认识上的误区，认为顾客投诉专指那些由于质量问题向企业及相关部门提出的申诉。这是受传统观念的影响而产生的。现代的投诉是指广义上的投诉，包括客户的抱怨、客户咨询等。其范围也不仅仅是质量、更多意义上是服务、宣传等等，其界定边界应是“客户满意”。客户投诉的特点及分类水泥属于传统的工业产品，与生活消费品、服务产品相比，消费群体相对集中，专业性较强，投诉对象比较集中。根据统计，涉及的投诉主要有以下几种:(1)产品性能类。强度、安定性等。(2)产品包装类。袋重不足、编号、标志不清。(3)产品保管类。水泥结块，落地水泥重新装袋。(4)产品服务类。少袋、质保书传递不及时等。(5)其它类。如假冒等。壹患得患失———接受投诉的障碍心理主要表现在不能以正确的心态面对用户，在问题处理上患得患失。产生这种心理的主要原因是对投诉的界定太窄，受传统投诉概念的影响，认为只要投诉就是质量问题，将投诉和事故等同起来。贰面对投诉更多地是在寻找自己没有问题的因素，而不是站在用户角度去思考问题。客户投诉方面存在的问题被动服务———潜在的投诉隐患服务体系不够完善，对投诉往往局限于事后的处理，缺乏防范措施。表现在:(1)在产品宣传、技术指导上缺乏针对性(说明书、使用建议及提示)。目前投诉中很大一部分是中小用户、农村用户在使用过程中由于配比、养护不当及其它相关材料的质量低劣所造成的，相关指导上缺少针对性。(2)缺乏过程跟踪。销售服务大部分限于售后，在使用过程中缺乏跟踪、指导、咨询、提示。(3)管理人员服务意识不强，服务观念还没有完全建立起来，缺乏相应的机制约束如质保书的问题，个别管理环节效率低下、态度不热情、服务不主动，引起客户的抱怨和不满。(5)客户管理体系还没有完全建立起来，在客户档案、客户分类、分类客户的管理和服务上缺乏系统化和创新。(4)服务缺乏专业化，服务人员不是对口专业，不了解水泥相关知识。建立客户抱怨管理系统根据冰山理论，96%的顾客存在不满时，不会采取投诉，更多地是抱怨，产生扩大效应。因此加强顾客抱怨管理，消除