公寓保洁投标方案保洁服务工作保障.doc

公寓保洁投标方案保洁服务工作保障

一、保洁服务控制程序

1.目的：向采购方提供高质量的保洁服务。

2.保洁服务应做到：保洁服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。

3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规定》、《员工着装与佩戴工作牌规定》等。

4.公司培训部编写保洁服务操作规程。包括：《保洁操作规程》、《保洁员处理情况的原则和方法》等。

5.公司管理部编写保洁服务工作管理制度，包括：《员工培训考核管理规定》、《保洁员备勤制度》、《器械、设备管理规定》等。当班保洁员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》上。

6.建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量考核进行量化、对服务质量进行日常考评。

7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对保洁服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。

二、过程和服务的监督

1.目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。

2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要检查员工的工作。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项目员工进行考评。

3.督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周检查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项目的部分员工进行检查，每周检查一至两次。每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

5.管理部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。

6.最高管理层有重点的、不定期地对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。

7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报副总经理、总经理审批，实施奖励。

8.不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规定。

三、采购方满意度测评

1.目的：对采购方满意程度进行收集保证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为采购方服务。

2.信息的收集、分析与处理。

3.公司各级人员在各自的业务范围内负责采购方满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种评估。

4.保洁队长通过与采购方负责人的面谈，征求其对服务质量的意见。

5.公司主管经理每月不少于两次到所属项目与采购方进行沟通。征求采购方的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。

6.月底前一周收取《采购方意见反馈书》上交公司。公司对采购方提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给项目上，责成落实，并监督实施。

7.各部门负责有效处理采购方意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

8.最高管理层有重点地走访采购方，积极与采购方沟通，认真征求采购方意见，掌握采购方动态，及时解决采购方投诉。

四、不合格服务控制程序

1.目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务的出现。

2.项目部、督察部、管理部负责不合格服务的识别、处理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理采购方意见。

3.项目部、督察部门负责对一般不合格服务的处理。

4.管理部负责对严重不合格服务的处理。

5.副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。

6.不合格的分类

（1）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向采购方解释沟通，取得采购方原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

（2）严重不合格：在采购方中造成恶劣影响或重大损失或连续多次发生的不合格服务。

7.不合格服务的记录在《日常重点工作质量考评表》、《质量管理体系运行情况监测表》中。

8.对一般不合格服务，责成责任人立即予以纠正。

9.对严重不合格服务填写《处罚单》并附上《不合格服务专题报告》，及时逐级上报。

10.最高管理层对严重不合格服务责成有关部门或人员分析原因，追究当事人或责任人的责任，消除不合格服务再次发生的条件，并将严重不合格服务事件通报全公司，及时与采购方沟通。

五、服务改进控制程序

1.目的：采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。

2.通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。

3.对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相