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第六章思考与技能训练答案

6.6.1基本训练

1.选择题

（1）D

（2）A

（3）B

（4）C

2.简答题

（1）答题要点：

①确认信息；②确定客户接待计划；③填制任务令；④客人到达前的预订工作；

⑤发送工作联络单；⑥准备资料和礼品，各部门根据《客户接待计划书》中的要求做好各种资料和物品的准备；⑦对照各接待过程的实施要素，检查各项准备工作。

答题要点：

在商务活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主陪

陪同客人，那要并排与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。按照习惯，乘车时客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在司机身旁。车停后陪同人员要先下车打开车门，再请客人下车。如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上，再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，如为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以在说明原因后，请客人坐在左侧，但同时应向客人表示歉意。需要强调的是，即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港澳台地区和外国客人时更应注意这一点，否则会弄巧成拙，事与愿违。如果陪客人、外宾参观访问，陪同人员应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后再告别。

答题要点：

宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等

①宴会，指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭的聚会。宴会是正餐，出席者按主人安排的席位入座进餐，由服务员按专门设计的菜单依次上菜。按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分。

②招待会，是指一些不备正餐的宴请形式。一般备有食品和酒水饮料，不排固定席位，宾主活动不拘形式。较常见的有：冷餐会和酒会。

③茶会，是一种更为简便的招待形式。它一般在西方人早、午茶时间（上午十时、下午四时左右）举行，地点常设在客厅，厅内设茶几、座椅，不排席位，如为贵宾举行的茶会，入座时应有意识地安排主宾与主人坐在一起，其他出席者随意就座。

④工作餐，这是又一种非正式宴请形式。按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐，主客双方可利用进餐时间，边吃边谈问题。我国现在也开始广泛使用这种形式于外事工作中。它的用餐多以快餐分食的形式，既简便、快速，又符合卫生。此类活动一般不请配偶，因它多与工作有关。

答题要点：

基本原则：四个W和一个H原则，即Who、What、When、Where、以及Howto。第一个W，送给谁，也就是你要赠送礼物的对象；第二个W，送什么；第三个W，什么时候送，做客他方的时候，最好在见面之初奉上礼品，以示对对方的敬意，根据惯例，主人赠送礼品应该在客人告别前夕；第四个W，什么地点送，因公交往的礼品最好在办公室里送，因私交往的礼品最好在私人居所送；最后一个H，是如何送，礼尚往来。

主要原则：礼轻情重；时机原则；效用性原则；投好避忌的原则。

6.6.2案例分析

1.案例：答题要点（结合案例进行分析）

馈赠礼品看起来事小，适宜的馈赠体会有意想不到的效果，既能表达到客人的尊重之心，又能传递主人对客人的真心诚意，且有助于商务活动的顺利开展。在现代人际交往中，馈赠礼物仍然是人们往来的有效媒介之一，它像桥梁和纽带一样直揍明显地传递着情感和信息，寄托着人们的情意，无言地表达着人与人之间的真诚关爱，久远地记载着人间的温暖。

在商务活动中，为了向宾客或对方表示恭贺、感谢或慰问，常常需要赠送礼物，以增进友谊和合作。馈赠不仅是一种礼节形式，更是人与人之间诚心相待、表达尊重和友情的见证。成功的馈赠可以恰到好处地向受赠者表达自己的友好、尊敬和特殊的情感，同时让对方满意、高兴，增进彼此的感情和友谊。

2.案例：答题要点：（陪同参观，商务会议的注意事项，结合案例进行分析）

（1）根据中办掌握的原则：左为上，右为下。签字仪式的座次安排：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主方左右排列。既然由国能电力公司负责签字仪式的现场准备工作，中方就是主人，而案例中却安排美国国旗放在签字桌左侧，中国国旗放在右侧，显得很不尊重美国客户。