客服人员电话沟通技巧.pptVIP

与客户沟通时,客户异议禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了禁用语正确甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？乙：是的。甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？乙：是的，请问您哪里？……甲：谢谢，再见。对方不在“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名“抱歉，刘先生现在不在。”“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法“是的，他大约四点钟回来。”“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。好的，再见。姓名口信通讯方式转接电话01您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？02张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？03是的。04您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。05我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。06好的。请问怎么联系您？07我的电话是08好的，等他一回来，我就会转达给他。09谢谢，再见10不客气，再见代接电话1听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话5讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远4电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头3接电话时的开头问候语要有精神电话注意事项（1）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言010102030405接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵02030405电话注意事项（2）注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。BDACE在的时候必须避免的事情垄断交谈冒犯对方“说”过度紧张或胆怯法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。说的技巧-顾客更在乎你怎么说01常用服务用语用顾客喜欢的方式去说02礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到亲密性：亲切、自然。约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知常用服务用语说“我会……”以表达服务意愿01用顾客喜欢的方式去说02应该如何说呢？“没看到我们多忙吗？你先等一下。”“我尽可能向XX询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我打电话了。”不要使用说“我理解……”以体谅对方情绪客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能……吗？”以缓解紧张程度这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当